2023年海南接待國(guó)內(nèi)外游客9000.62萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入1813.09億元，分別同比增長(zhǎng)49.9%和71.9%，較2019年分別增長(zhǎng)8.3%和71.4%。海南旅文市場(chǎng)復(fù)蘇，繼續(xù)擦亮旅游品牌給海南文旅部門(mén)提出了更高要求。近期，海南省旅游和文化廣電體育廳和省直相關(guān)部門(mén)主動(dòng)作為，提前部署，切實(shí)加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合整治工作，確保廣大游客在海南度過(guò)開(kāi)心、放心、舒心、暖心、安心的“五心級(jí)”假期。

　　高位統(tǒng)籌協(xié)調(diào) | 強(qiáng)化執(zhí)法力度

　　省委省政府高度重視旅游和文化市場(chǎng)監(jiān)管工作，1月26日，我省召開(kāi)省政府專(zhuān)題會(huì)議，專(zhuān)題研究和部署2024年春節(jié)假日旅游和文化市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作，要求各成員單位和市縣政府要高度重視旅游市場(chǎng)綜合整治工作，加大執(zhí)法監(jiān)管工作力度，堅(jiān)持嚴(yán)的勢(shì)頭打擊旅游市場(chǎng)亂象，保持旅游市場(chǎng)平穩(wěn)有序。

　　省旅文廳調(diào)整優(yōu)化廳領(lǐng)導(dǎo)分工，加強(qiáng)行管處監(jiān)管力量，配齊配強(qiáng)執(zhí)法局領(lǐng)導(dǎo)班子，以省旅游綜治辦的名義統(tǒng)籌各成員單位加大旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，先后印發(fā)《海南省旅游文化市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)督導(dǎo)檢查工作方案》《海南省旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)方案》《落實(shí)調(diào)度會(huì)精神快速行動(dòng)方案》《關(guān)于做好旅游購(gòu)物場(chǎng)所消防安全工作的通知》等。1月29日省旅文廳舉行誓師大會(huì)，向三支突擊隊(duì)授旗，全面進(jìn)入春節(jié)假日市場(chǎng)監(jiān)管狀態(tài)，全面部署市場(chǎng)綜合整治工作，持續(xù)保持市場(chǎng)整治高壓態(tài)勢(shì)。

　　省旅文廳在春節(jié)前開(kāi)展為期1個(gè)月的快速打擊行動(dòng)，堅(jiān)決打擊“不合理低價(jià)游”、未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)和針對(duì)候鳥(niǎo)人群的“包廂購(gòu)物”等市場(chǎng)亂象，取得了階段性成效。截至目前，共正式立案14宗，移交公安3宗，正在辦理17宗，即將下達(dá)《行政處罰事先告知書(shū)》17份(罰沒(méi)共60.9萬(wàn)元)。其中擬吊銷(xiāo)9 家旅行社的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；擬對(duì)1家旅行社罰款10萬(wàn)元、停業(yè)一個(gè)月；擬吊銷(xiāo)3名導(dǎo)游人員導(dǎo)游證；擬對(duì)8名導(dǎo)游各罰款2000元，停業(yè)1個(gè)月。將其中15家存在安全隱患以及封閉場(chǎng)所講解誘導(dǎo)購(gòu)物的購(gòu)物店列為首批不合格供應(yīng)商，嚴(yán)禁旅行社安排團(tuán)隊(duì)參觀購(gòu)物，全省違規(guī)旅游購(gòu)物店現(xiàn)基本關(guān)門(mén)停業(yè)，基本上鏟除了零負(fù)團(tuán)費(fèi)存在的土壤，旅游市場(chǎng)環(huán)境得到全面凈化。

　　健全信用體系 | 創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制

　　在全省總結(jié)推廣三亞“三個(gè)一”+“云監(jiān)管”+“紅黃牌”信用監(jiān)管新模式，推進(jìn)旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制在全國(guó)率先實(shí)現(xiàn)省域全覆蓋�！昂Ｄ戏判挠巍逼脚_(tái)目前入駐商家超23.6萬(wàn)家，承接投訴總量1682宗，有效保障了市民游客的旅游消費(fèi)權(quán)益。在“海南旅游誠(chéng)信平臺(tái)”對(duì)6000多家涉旅企業(yè)建立信用檔案，以旅游投訴信息作為信用等級(jí)評(píng)定的重要指標(biāo)，推進(jìn)建立旅游市場(chǎng)主體紅黑榜信用管理制度，定期在陽(yáng)光海南網(wǎng)和南海網(wǎng)進(jìn)行公布。會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管、營(yíng)商環(huán)境部門(mén)和相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)嚴(yán)重失信主體開(kāi)展聯(lián)合懲戒。

　　省旅文廳全力打造創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，制定《海南省涉海涉空體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目安全管理辦法(試行)》，指導(dǎo)三亞、萬(wàn)寧等市縣出臺(tái)《三亞市促進(jìn)低空旅游發(fā)展暫行辦法》《三亞市水上旅游項(xiàng)目促進(jìn)和管理辦法》《萬(wàn)寧市水上運(yùn)動(dòng)行業(yè)管理辦法》等文件，加強(qiáng)對(duì)旅游新業(yè)態(tài)的監(jiān)管。印發(fā)《加強(qiáng)旅游文化廣電體育社會(huì)組織建設(shè)和管理措施》，規(guī)范社會(huì)組織申請(qǐng)辦理流程，健全社會(huì)組織考核和監(jiān)督機(jī)制。印發(fā)《關(guān)于打擊不合理低價(jià)游的措施》，開(kāi)展“不合理低價(jià)游”專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“填坑團(tuán)”，誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫購(gòu)物等各類(lèi)違法違規(guī)行為。委托專(zhuān)業(yè)第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)市縣市場(chǎng)整治效能和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，公正檢驗(yàn)市縣監(jiān)管成效。

　　多措并舉 | 保障旅文市場(chǎng)平穩(wěn)有序

　　為進(jìn)一步規(guī)范全省旅游市場(chǎng)秩序，大力營(yíng)造安心、舒心、放心的海南旅游消費(fèi)環(huán)境，省旅文廳將采取以下措施保障今年春節(jié)假日旅游和文化市場(chǎng)平穩(wěn)有序。

　　加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管。一是分片包干、巡查督導(dǎo)。省旅文廳將以省旅游綜治辦的名義統(tǒng)籌省市場(chǎng)監(jiān)管局、省交通運(yùn)輸廳、省公安廳等成員單位采取分片包干的形式，組成3個(gè)督導(dǎo)組深入市縣駐點(diǎn)檢查指導(dǎo)、督查督辦、明察暗訪旅游市場(chǎng)秩序、服務(wù)質(zhì)量和安全生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管全覆蓋、部門(mén)全聯(lián)動(dòng)，服務(wù)保障春節(jié)假日旅游市場(chǎng)。二是駐點(diǎn)督導(dǎo)、游動(dòng)暗訪。省旅文廳在節(jié)日中組織3個(gè)督導(dǎo)組、3個(gè)執(zhí)法檢查組，動(dòng)態(tài)巡查旅游市場(chǎng)，及時(shí)進(jìn)行查處；安排3個(gè)暗訪組，以游客身份暗訪重點(diǎn)地區(qū)旅游市場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題線索。三是加強(qiáng)檢查、及時(shí)懲治。各市縣加強(qiáng)旅游市場(chǎng)巡查，嚴(yán)打不合理低價(jià)游，嚴(yán)查旅游合同，嚴(yán)管購(gòu)物場(chǎng)所，綜合運(yùn)用行政處罰、信用懲戒等措施，加大對(duì)違法違規(guī)行為的懲處力度。

　　加強(qiáng)安全檢查。省旅文廳對(duì)旅游景區(qū)、酒店、民宿、潛水、漂流、滑翔傘、高空跳傘運(yùn)動(dòng)等重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)場(chǎng)所開(kāi)展旅游安全隱患排查和整改工作。各市縣政府落實(shí)屬地管理職責(zé)，迅速組織相關(guān)職能部門(mén)對(duì)旅游薄弱環(huán)節(jié)開(kāi)展拉網(wǎng)式檢查，切實(shí)消除安全隱患，組織相關(guān)部門(mén)落實(shí)行業(yè)管理責(zé)任，應(yīng)急管理部門(mén)深入賓館、景區(qū)、購(gòu)物場(chǎng)所等旅游重點(diǎn)區(qū)域，排查安全隱患。

　　提升服務(wù)質(zhì)量。省旅文廳圍繞《海南旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃(2024—2026年)》指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)和旅游企業(yè)，豐富優(yōu)質(zhì)旅游和文化產(chǎn)品供給。各市縣按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化以及個(gè)性化的要求，督促文旅企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。引導(dǎo)發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督員作用，推行“旅游服務(wù)質(zhì)量承諾”制，暢通游客投訴渠道，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題。各市縣建立正面的友善、誠(chéng)信、包容、暖心的市場(chǎng)氛圍，開(kāi)展多層次、全方位的旅游營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

　　嚴(yán)格值班值守和妥善處置投訴。嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)值班和領(lǐng)導(dǎo)帶班制度。高度重視旅游投訴，做到“有訴必應(yīng)、有案必查、有查必果”。旅游投訴電話是12345。充分發(fā)揮旅游投訴先行賠付機(jī)制作用，對(duì)符合賠付條件的投訴，要高效、快速、便捷進(jìn)行先行賠付。指導(dǎo)各旅游企業(yè)設(shè)立旅游咨詢、投訴服務(wù)平臺(tái)，確保旅游投訴服務(wù)電話24小時(shí)有專(zhuān)人接聽(tīng)和處理。

　　省旅文廳有關(guān)負(fù)責(zé)人，將用情、用心、用力、用智做好旅游和文化市場(chǎng)綜合整治工作，確保廣大游客在海南度過(guò)開(kāi)心、放心、舒心、暖心、安心的“五心級(jí)”假期。(撰文/劉小茴)