記者 韓丹東 實習(xí)生 關(guān)楚瑜
“拿著2000元的購物卡，本想好好消費一番，卻被告知有支付限制，幾乎什么都買不了，那我還辦這個卡干什么？”
今年春節(jié)前，北京市朝陽區(qū)居民林琳來到家附近的一所大型商超，選了一大堆年貨，在結(jié)賬時卻發(fā)現(xiàn)大部分都不在購物卡的可用商品范疇。
林琳發(fā)現(xiàn)，這家超市里至少90%的商品不能用購物卡支付，比如生活必需品和零食品類完全不能使用，只有冰箱、洗衣機和空調(diào)這種大家電，還有部分冷凍海鮮和蔬菜可以使用。
近年來，各行業(yè)的許多商家都推出了儲值卡，如美容美發(fā)店、餐飲店等充值類會員卡等，這種卡都屬于單用途商業(yè)預(yù)付卡，由某企業(yè)發(fā)行，只能在本企業(yè)或同一品牌連鎖商業(yè)企業(yè)購買商品或服務(wù)。
然而，《法治日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類儲值卡在實際使用過程中暴露出諸多問題，有的商家設(shè)置了支付限制，導(dǎo)致消費者有卡卻買不了想買的商品，有的消費者辦卡后遭遇退卡難、退款難等情況。
儲值卡如果存在限制消費的情況侵犯了消費者的哪些權(quán)益？商家是否可以拒絕消費者的退款需求？購物卡、會員卡使用受限時，消費者應(yīng)該如何維權(quán)？
購物卡消費支付受限
線上購物莫名被拉黑
今年1月初，北京、沈陽、昆明、無錫等地都傳出“家樂福購物卡結(jié)算受限”的消息，大量消費者稱在家樂福購物后用購物卡支付時受到限制，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。有消費者說，以往家樂福的購物卡可以用于支付所有商品，但現(xiàn)在只有少部分商品可以使用購物卡支付。
值得注意的是，部分地區(qū)的家樂福超市發(fā)出了退卡通知。例如，1月18日，湖南長沙家樂福芙蓉廣場店宣布將在2023年1月30日前正式閉店，即日起至1月31日，芙蓉店服務(wù)中心卡部柜臺為顧客現(xiàn)場辦理退卡業(yè)務(wù)；若未能在期間內(nèi)辦理退卡手續(xù)的，只能前往350公里外的武漢家樂福光谷店繼續(xù)使用或退卡。
1月29日，湖南長沙居民陳明前去登記退卡�！艾F(xiàn)場人非常多，我排了3個小時，雖然有公告稱應(yīng)退盡退，但如果過了時間，再想退卡就要消耗大量時間精力和經(jīng)濟成本了。”
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，除了線下的超市購物卡外，還有不少消費者反映線上超市的購物卡同樣存在使用受限的情況。
因為開通購物卡往往會有優(yōu)惠，并且消費時平臺也會有一些活動贈金，經(jīng)常網(wǎng)上購物的湖南株洲的李欣在某線上商超開通了一張儲值卡。因為卡里還有50多元余額，她想在活動期間用掉，但她點擊支付時頁面一直彈出小窗稱“同一時間下單人數(shù)過多，建議您稍后再試”，導(dǎo)致她一直無法成功購買商品。
從李欣給記者分享的支付頁面可以看到，她的超市卡是可以在支付時直接選擇抵扣商品價格的，只是無法成功支付。
“我剛開始真的以為是購買人數(shù)過多導(dǎo)致卡頓，但是用家人的賬號購買同樣的商品時，發(fā)現(xiàn)是可以購買的，并沒有出現(xiàn)‘下單人數(shù)過多’的提示。我當(dāng)即聯(lián)系專屬客服反映這個情況，但是依舊沒有解決問題�！崩钚勒f。
記者在社交平臺和第三方投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，像李欣一樣遇到這種無法使用線上超市卡余額的消費者還有很多，不少消費者反映賬號莫名其妙無法使用了，就像“被拉黑”了，從而導(dǎo)致卡里成百上千元的余額無法使用。
廣東深圳居民劉麗是某線上超市的忠實用戶，已經(jīng)下單過幾百單商品�！拔业某锌ɡ锍渲盗�1068元，現(xiàn)在還剩300多元，但是想買的商品一直下不了單，詢問客服什么時候能讓我恢復(fù)下單，對方一直表示‘我們無法核實你不能下單’。聯(lián)系客服退卡，客服說退卡的話要扣除當(dāng)時贈送的43元。”劉麗說，這一系列操作讓她寒了心，退款以后再也不買了。
消費限制屬違約行為
價格差異或涉嫌歧視
值得注意的是，在支付受限的情況下，能夠用購物卡支付的少數(shù)商品還存在溢價問題。林琳說，她用購物卡買了5塊鱈魚，結(jié)賬的時候發(fā)現(xiàn)花了800元，“沒有想到會這么貴，我之前買過類似的，也就一兩百元”。
記者在社交平臺上看到，有多名消費者稱在線下超市購物時遇到過購物卡結(jié)算商品溢價嚴(yán)重的問題。一位消費者吐槽說：“購物卡只能用于指定的商品結(jié)算，同樣的商品，用購物卡結(jié)算要90元，選擇其他的支付方式40元即可。”
對于線上線下超市購物卡支付受限、付款方式不同價格不同、“被拉黑”無法使用等情況，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授葉林認為，這是給交易者設(shè)置障礙，實質(zhì)就是變相要求消費者采取對商家有利的付款方式，侵犯了消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。
對于商家限制購物卡消費的這一行為，葉林認為，當(dāng)消費者向商家購買預(yù)付卡時，消費者就與商家建立了合同關(guān)系，在這個合同關(guān)系里，雙方可以自由商量使用的權(quán)限，例如哪些商品可以使用，是否有優(yōu)惠等。如果雙方在約定時并沒有對預(yù)付卡的使用方式和范圍作出限制，但是消費者使用預(yù)付卡消費時卻被告知使用受限，這就相當(dāng)于商家改變了雙方的合同條款，構(gòu)成合同違約。
“在一些特殊的情況下，也不排除構(gòu)成欺詐的可能性。但是這需要舉證證明商家在售賣預(yù)付卡時確實存在欺詐性的行為，例如，故意設(shè)套誘導(dǎo)消費者充值，但購物時實際上無法支付�！比~林補充說。
對于部分商品用購物卡支付與其他方式支付時存在較大差價，北京云嘉律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)說，對于同一商品而言，使用購物卡結(jié)算的價格高于不使用購物卡結(jié)算這種做法涉嫌侵犯持卡消費者的公平交易權(quán)。
葉林說，使用不同的支付方式存在較大的差價，就相當(dāng)于一種商品設(shè)置了兩種不同的價格，這是對預(yù)付卡持卡人的消費歧視。
節(jié)日不能使用會員卡
消費者退卡退余額難
除了超市購物卡外，在美容美發(fā)、運動健身、餐飲等行業(yè)，也有許多商家通過優(yōu)惠的方式吸引消費者充值辦卡進行預(yù)付式消費。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)在實際使用過程中經(jīng)常會有過年期間不讓刷卡、退卡難的問題。
廣東中山居民張平在一家美甲店充值了會員卡，平時做美甲、接睫毛可以用卡內(nèi)的余額，并且還可以享受8.8折的會員優(yōu)惠。但是春節(jié)期間，張平去做美甲時卻被告知節(jié)假日不能使用會員卡的余額付費。
“辦卡時沒人告訴我會員卡還會有使用時間限制，店員還承諾過‘不限期使用’，結(jié)果在我做完美甲想要付款時才跟我說這個規(guī)定�！睆埰交貞浾f。面對她的質(zhì)疑，美甲店店員態(tài)度強硬：“會員卡內(nèi)的余額過完年就會恢復(fù)正常使用，過年‘全世界’都不能用會員卡了�！�
在采訪中，有很多消費者反映了同樣的情況——節(jié)假日期間不能使用會員卡內(nèi)的余額付費，必須支付現(xiàn)金。甚至有的消費者稱，在辦理會員卡前特意確認過年能刷卡才辦理的，結(jié)果商家轉(zhuǎn)頭就變卦不讓刷卡。還有的商家在過年期間雖然支持會員卡支付，但取消了會員卡對應(yīng)的折扣。
不少消費者反映，美容院、美發(fā)店經(jīng)常拒絕會員卡退卡、退款要求。
廣東佛山居民李樂在某美容院充值了540元，可以在店內(nèi)做5次頭皮護理的項目，充卡后她只在店內(nèi)消費了一次。由于李樂被公司調(diào)去別的城市工作，當(dāng)?shù)夭]有這個品牌的美容院，便向商家提出退款。但是商家稱，卡內(nèi)剩余的錢只能兌換店內(nèi)的面部護膚產(chǎn)品或者面膜，不愿意的話只能自行將卡轉(zhuǎn)售給他人使用。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，許多商家在遇到消費者退卡時，第一反應(yīng)就是拒絕。而且商家往往會把責(zé)任推給消費者，以“消費者個人原因”為由拒絕退款。部分商家在發(fā)行充值會員卡這些單用途商業(yè)預(yù)付卡時，都作出了相關(guān)的規(guī)定，如“最終解釋權(quán)歸商家所有”“概不退款”“不得轉(zhuǎn)讓不得轉(zhuǎn)售”……消費者想要退款往往困難重重。
浙江溫州居民宋雅一時沖動在一理發(fā)店辦理了一張儲值5000元的會員卡，用了幾次之后覺得理發(fā)師技術(shù)一般，于是就想退卡。宋雅說，在了解到她的想法后，商家果斷拒絕，服務(wù)態(tài)度一掃先前的溫和。之后宋雅反復(fù)溝通過幾次，商家始終態(tài)度強硬，拒絕退卡，說這是“個人原因”，不符合退卡標(biāo)準(zhǔn)�！八麄兺普喅镀ち艘欢言挘鋵嵕鸵粋�態(tài)度：退款免談。直到我向消費者協(xié)會投訴，工作人員跟理發(fā)店做了溝通，然后在我的多次催促下，對方才將余額退給我�！彼窝耪f。
趙占領(lǐng)介紹說，單用途商業(yè)預(yù)付卡分為記名和不記名兩種形式，對于不記名卡，發(fā)行企業(yè)不應(yīng)限制也難以限制其轉(zhuǎn)售。但是對于記名卡而言，發(fā)行企業(yè)有權(quán)通過購卡協(xié)議或章程等方式限制其轉(zhuǎn)售。至于“概不退款”要區(qū)分情況而定，比如在發(fā)行企業(yè)停止經(jīng)營時則要退款，在發(fā)行企業(yè)構(gòu)成合同違約時消費者可以選擇解除合同并要求退款。另外，根據(jù)法律規(guī)定，發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對超過有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)，不能既不提供相關(guān)配套服務(wù)，又不支持退款。
葉林提出，消費者向商家購買會員卡，也是雙方形成了合同關(guān)系。如果是合同關(guān)系的話，就不存在單一的解釋權(quán)。若大家對于這個合同條款的解釋存在分歧，可以通過調(diào)解、仲裁、訴訟等方式來解決。
趙占領(lǐng)說，若消費者在消費過程中遇到商家限制購物卡消費，拒絕退款充值會員卡內(nèi)余額時，可以依法向發(fā)卡企業(yè)所在地商務(wù)主管部門進行舉報�！巴瑫r，建議消費者辦卡時理智消費，了解辦卡規(guī)則，避免讓心懷不軌的商家有可乘之機。”
