新海南客戶端、南海網、南國都市報9月3日消息(記者 劉麗萍)“我家中癱瘓在床老人呼吸急促血壓升高，情況危急，麻煩幫助我們協(xié)調救護車過來把老人送醫(yī)院？”日前，三亞12345熱線辦話務員葉千紅接到市民的求助電話后，立即向三亞市衛(wèi)健委反映情況，要求盡快給市民協(xié)調救護車，同時把信息整理成工單派轉三亞市衛(wèi)健委，及時幫助市民解決了難題。

　　寬敞的話務大廳里，60個工位座無虛席，所有話務員都處于繁忙的工作狀態(tài)，電話一個接一個。來電內容大多數(shù)涉及疫情，有緊急就醫(yī)的、有咨詢如何購買生活物資的、有要求幫助取“救命藥”包裹的、有黃碼人員到哪做核酸采樣的，訴求多種多樣。

　　據了解，三亞“0801”疫情以來，三亞12345熱線的話務量暴增，日話務量從原來的6000多通突增至1萬多通，8月4日增至3萬多通，創(chuàng)下熱線話務量新高。熱線辦迅速啟動應急預案，全員進入“戰(zhàn)時狀態(tài)”，優(yōu)化完善工作機制，設立了話務保障組、技術保障組、信息聯(lián)絡組，通過各組聯(lián)動的平臺運營模式，最大程度保障熱線暢通。

　　要保障熱線暢通，人是關鍵。三亞市熱線辦與熱線運營中心立即召開會議，研判形勢、研究對策：一是保在崗人員數(shù)量，對在崗話務員實行閉環(huán)上班；二是爭取更多話務員回崗，熱線辦主任何聳主動與三亞市疫情指揮部溝通，通過給辦理通行證或派保障車接的方法，讓住在無疫區(qū)域的話務員到單位實行閉環(huán)上班；三是行政工作人員支援；四是申請志愿者增援，熱線辦向團市委提出申請，派一批志愿者火線馳援熱線接線工作。

　　為快速解決滯留游客的訴求，根據三亞市委、市政府的要求，熱線開通了旅游涉疫專線，專門為游客服務；同時增設旅游涉疫英俄語專線，三亞市外事辦迅速組織1名俄語、4名英語志愿者支援，和熱線原有的外語話務員一起為外國游客解決涉疫的相關訴求。

　　據統(tǒng)計，8月1日至31日，三亞熱線平臺受理市民游客訴求共計226547件(智能客服共受理32354件)，已辦結218507件，辦結率96.45%，滿意率98.43%，為市民游客爭取理賠金額61萬余元。其中，新冠肺炎疫情相關辦件共受理192096件，已辦結186794件，辦結率97.24%。