新海南客戶(hù)端、南海網(wǎng)、南國(guó)都市報(bào)11月3日消息(記者 劉麗萍)“您的情況我已了解，馬上責(zé)令職能部門(mén)解決問(wèn)題，您放心！”11月3日下午，三亞市委副書(shū)記、市長(zhǎng)包洪文提前來(lái)到三亞12345熱線平臺(tái)，14點(diǎn)30分如約與電話另一端的群眾“見(jiàn)面”了。

三亞市委副書(shū)記、市長(zhǎng)包洪文在線接訪。記者 劉麗萍 攝

　　一邊手持電話傾聽(tīng)民情民意，一邊“出謀劃策”為民排憂解難，兩個(gè)多小時(shí)接通了100多個(gè)來(lái)訪電話。下一步，三亞12345熱線平臺(tái)將建立督辦機(jī)制，將當(dāng)天群眾反映的問(wèn)題落實(shí)好、督辦到位，真正讓老百姓滿(mǎn)意。

三亞市各部門(mén)負(fù)責(zé)人在“臨時(shí)辦公桌”及時(shí)解決市民訴求。記者 劉麗萍 攝

　　即接即辦！來(lái)訪群眾點(diǎn)贊“效率高”

　　家住三亞市天涯區(qū)育新路附近的董先生“蹲”了幾分鐘，終于連上線，電話另一端的他很激動(dòng)。他反映的是家門(mén)口的“煩心事”：動(dòng)車(chē)站對(duì)面的育新路是一條爛尾路，許久未動(dòng)工，不少人在這擺攤賣(mài)菜，久而久之變成“菜市場(chǎng)”，并堆放大量垃圾，很影響市容。

　　包洪文邊聽(tīng)邊記錄，并耐心安撫董先生情緒。電話掛斷后，馬上把問(wèn)題反映給了“旁聽(tīng)席”——三亞市住建局、天涯區(qū)政府，“群眾反映的都不是小問(wèn)題，一條爛尾路切實(shí)關(guān)系到市民的生活質(zhì)量，要盡快處理解決�！�

　　接線后，三亞市住建局局長(zhǎng)常成云和天涯區(qū)政府代區(qū)長(zhǎng)陳瀟現(xiàn)場(chǎng)做了表態(tài)，將立即啟動(dòng)該路段的重新修建工作。當(dāng)天下午五點(diǎn)多召開(kāi)了工作碰頭會(huì)議，下一步將啟動(dòng)爛尾路的重新修建報(bào)批工作，盡快還路于民，讓附近居民不再憂心。

　　“非常滿(mǎn)意！電話里市長(zhǎng)非常和氣，一句‘你放心，問(wèn)題一定會(huì)解決’，讓我很踏實(shí)�！倍�先生事后在接受新海南客戶(hù)端記者采訪時(shí)表示，市長(zhǎng)在線接訪這件事本就讓他感覺(jué)很驚訝，抱著試一試的態(tài)度撥通了熱線，沒(méi)想到解決速度這么高，必須為三亞市政府為民辦實(shí)事的決心和態(tài)度點(diǎn)贊。

　　民生無(wú)小事，事事總關(guān)情。家住吉陽(yáng)區(qū)天澤湖畔小區(qū)的居民李女士反映，“我們小區(qū)的停車(chē)位被一家餐館占用，居民經(jīng)常沒(méi)車(chē)位可停，出行不便，希望政府幫忙解決難題�！�

　　包洪文記錄情況后，馬上把問(wèn)題反映給了吉陽(yáng)區(qū)政府，“我們馬上安排人過(guò)去查看，如果情況屬實(shí)將按程序協(xié)調(diào)處理�！比�分鐘后，吉陽(yáng)區(qū)委副書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)顧浩立馬電話聯(lián)系職能部門(mén)，當(dāng)天下午已安排工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況。

　　自2010年4月開(kāi)通運(yùn)營(yíng)以來(lái)，三亞市12345政府服務(wù)熱線積極探索、不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)熱線的新模式新舉措，努力提升服務(wù)水平和質(zhì)量，切切實(shí)實(shí)為群眾排憂解難，讓群眾更有獲得感、幸福感。

三亞市12345政府服務(wù)熱線積極探索和創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)熱線的新模式新舉措。記者 劉麗萍 攝

　　常態(tài)督辦！市政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員將一月接訪一次

　　實(shí)行市長(zhǎng)在線接訪，是三亞市12345熱線繼2020年7月恢復(fù)局(區(qū))長(zhǎng)在線接訪制度之后，創(chuàng)新政府服務(wù)的又一舉措。根據(jù)《三亞市12345政府服務(wù)熱線市長(zhǎng)在線接訪工作方案》，即日起，三亞市政府將陸續(xù)安排市政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流到三亞12345平臺(tái)進(jìn)行在線接訪，實(shí)行一月接訪一次，切切實(shí)實(shí)“聽(tīng)民聲、察民情、問(wèn)民意、解民憂”。

　　一條暖心線，幸福三亞人。為暢通群眾訴求渠道，三亞12345當(dāng)天開(kāi)通了兩條市長(zhǎng)接訪專(zhuān)線，分別是12345熱線6號(hào)鍵和88695001，同時(shí)配備了10個(gè)座席協(xié)助接聽(tīng)群眾來(lái)電。當(dāng)市長(zhǎng)專(zhuān)線遇忙，座席的話務(wù)員將把群眾的訴求記錄下來(lái)再轉(zhuǎn)呈給市長(zhǎng)進(jìn)行處置。

　　記者注意到，市長(zhǎng)在線接訪“陣容”搭配齊全，現(xiàn)場(chǎng)還有三亞市住建局、吉陽(yáng)區(qū)政府、天涯區(qū)政府的負(fù)責(zé)人，他們?cè)谑虚L(zhǎng)接線臺(tái)旁邊設(shè)了一張“臨時(shí)辦公桌”，可無(wú)縫對(duì)接市長(zhǎng)接聽(tīng)到的民困民憂，并第一時(shí)間協(xié)商處理，效率極高。

　　市長(zhǎng)在線接訪實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接訪市長(zhǎng)將通過(guò)接聽(tīng)來(lái)電了解群眾訴求，對(duì)群眾的合理訴求事項(xiàng)，接訪市長(zhǎng)將認(rèn)真處理、加強(qiáng)督辦、跟蹤落實(shí)，原則上當(dāng)日受理當(dāng)日處理完畢。如當(dāng)天不能處理完畢，將以工單的形式轉(zhuǎn)派相關(guān)職能部門(mén)，明確處理時(shí)限；缺乏政策依據(jù)的訴求事項(xiàng)，將做好解釋疏導(dǎo)工作；對(duì)需要多家職能單位協(xié)同辦理的疑難問(wèn)題，將指定牽頭單位，由其協(xié)調(diào)處理；對(duì)接訴的問(wèn)題，市政府和熱線平臺(tái)將進(jìn)行跟蹤督辦，并及時(shí)把處理結(jié)果向市民反饋。

　　三亞12345熱線辦主任何聳表示，希望通過(guò)市長(zhǎng)在線接訪，加強(qiáng)協(xié)調(diào)督辦力度，形成領(lǐng)導(dǎo)帶頭、責(zé)任明確、統(tǒng)籌兼顧、標(biāo)本兼治的工作格局，減少部門(mén)之間的推諉、扯皮現(xiàn)象，快速、及時(shí)、有效地處理解決好群眾合理合法的利益訴求，引導(dǎo)群眾找到解決問(wèn)題的正確途徑，減少集體投訴、越級(jí)投訴和重復(fù)投訴，切實(shí)維護(hù)群眾的權(quán)益，優(yōu)化三亞政務(wù)服務(wù)營(yíng)商環(huán)境，為海南自貿(mào)港建設(shè)營(yíng)造良好的環(huán)境和氛圍。

　　為民服務(wù)常在，點(diǎn)滴之間紓民困解民憂。據(jù)悉，2021年1月1日至2021年10月31日，三亞12345熱線平臺(tái)共受理訴求859374件，辦結(jié)855548件，辦結(jié)率99.55%，正在處理3826件。