新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國(guó)都市報(bào)9月15日消息(記者 陳棟)是否還記得上一次和人工客服溝通，是在什么時(shí)候嗎？針對(duì)智能客服，你有哪些感受和經(jīng)歷？近日，針對(duì)智能客服，街頭的�？谑忻褚彩遣埸c(diǎn)滿滿……
“上午好，我是智能語(yǔ)音助手小貝，聽您說(shuō)話就能為您辦業(yè)務(wù)……”隨著智能客服在銀行、電信、餐飲等行業(yè)的廣泛應(yīng)用，不管是電話客服，還是網(wǎng)絡(luò)客服，很多企業(yè)不約而同地采用智能客服。“智能客服”幫助商家節(jié)省成本的好處不言而喻，但對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，大多數(shù)“智能客服”服務(wù)體驗(yàn)實(shí)在不太好。“答非所問(wèn)、浪費(fèi)時(shí)間……問(wèn)的人都已經(jīng)無(wú)奈了，人工客服卻‘座席全忙’”。
街頭采訪：市民更青睞人工客服
近年來(lái)，使用“智能客服”的企業(yè)在加速增長(zhǎng)，2020年使用“智能客服”的注冊(cè)企業(yè)達(dá)到2018年的兩倍�！爸悄芸头彼坪醭蔀橐环N潮流。而面對(duì)商家青睞的“智能客服”，消費(fèi)者卻始終在吐槽“智能”二字。針對(duì)智能客服的體驗(yàn)，記者在�？谝粡V場(chǎng)對(duì)來(lái)往的一些市民進(jìn)行采訪。
針對(duì)智能客服的話題，黎先生跟記者分享了不愉快的經(jīng)歷�！耙恢闭J(rèn)證不成功，聯(lián)系不到客服、只有一個(gè)智能機(jī)器人重復(fù)同樣的回答�！崩柘壬谑褂媚匙廛嚻脚_(tái)時(shí)，最終因問(wèn)題無(wú)法解決只好放棄。
“智能客服跟機(jī)器一樣，比較流程化，無(wú)法根據(jù)客戶的問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確回答�！睔W陽(yáng)女士告訴記者，智能客服只能解決一些最基礎(chǔ)的問(wèn)題，雖然相比人工客服接通率高了，但卻難以解決問(wèn)題，人工客服雖然耗時(shí)多一點(diǎn)，不一定能馬上打通，但接通后針對(duì)投訴的問(wèn)題，會(huì)進(jìn)行精準(zhǔn)的答復(fù)。陳女士也吐槽智能客服“之前在購(gòu)物網(wǎng)站投訴，設(shè)置的選項(xiàng)中沒(méi)有我的問(wèn)題，需要轉(zhuǎn)人工客服，然后網(wǎng)頁(yè)中一直重復(fù)原來(lái)的內(nèi)容，轉(zhuǎn)人工很久都沒(méi)有回應(yīng)。”
記者在采訪中了解到，目前的智能客服大多處于“機(jī)械”客服初級(jí)階段，將客戶常見的提問(wèn)進(jìn)行匯總，并提前錄制好“答案”。由于后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)不夠強(qiáng)大，消費(fèi)者咨詢問(wèn)題后，只會(huì)得到程式化、簡(jiǎn)單化的答復(fù)，經(jīng)常出現(xiàn)“翻車”現(xiàn)象，解決不了問(wèn)題。“我們更喜歡人工客服，因?yàn)橹悄芸头娴牟弧悄堋泵鎸?duì)記者的詢問(wèn)，幾乎所有的受訪者都表示更喜歡人工客服。
記者實(shí)測(cè)：最長(zhǎng)等待6分鐘才能接通人工客服
智能客服究竟如何？機(jī)票退改簽、手機(jī)換套餐、銀行問(wèn)業(yè)務(wù)等等，記者針對(duì)市民常見的客服服務(wù)進(jìn)行實(shí)測(cè)。記者撥打某航空公司客服電話，電話接通后第一級(jí)菜單無(wú)人工客服選項(xiàng)，經(jīng)過(guò)兩次選擇后，在第三級(jí)菜單后才有人工服務(wù)選項(xiàng)，從電話撥通到轉(zhuǎn)到人工客服花費(fèi)3分鐘時(shí)間。
“轉(zhuǎn)人工客服……”在接通某通信公司和某銀行的客服熱線時(shí)，記者直接跟智能客服要求轉(zhuǎn)人工客服，智能客服在確認(rèn)后直接轉(zhuǎn)到人工客服，花費(fèi)時(shí)間約1分鐘左右。隨后，在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，記者購(gòu)買某食品后欲投訴，但在客服提供的選項(xiàng)中沒(méi)有合適的選項(xiàng)，記者便申請(qǐng)轉(zhuǎn)人工客服，但4次申請(qǐng)之后才轉(zhuǎn)到人工客服。
此外，記者還測(cè)試了12333客服熱線，該熱線接通后便可按“0”可以選擇人工服務(wù)，但被告知前面10人在等待�！爱�(dāng)前座席全忙，轉(zhuǎn)人工請(qǐng)按0”記者按了6次“0”終于在等待6分鐘之后接通人工客服。
今年上半年，江蘇省消保委發(fā)布了《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，對(duì)48個(gè)APP平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)調(diào)查，涉及通信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)金融、旅游出行、電商、影音娛樂(lè)等多個(gè)領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)：48款被調(diào)查的App當(dāng)中，有47款都設(shè)置了智能客服，但有28%的智能客服無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)別用戶問(wèn)題。52.9%的消費(fèi)者表示，智能客服經(jīng)常"答非所問(wèn)"。想要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，涉及的47個(gè)平臺(tái)中，有62%的平臺(tái)需要經(jīng)過(guò)2次以上的轉(zhuǎn)接，才能到達(dá)人工客服選項(xiàng)。
建議：智能客服還需完善，確保人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”
近年來(lái)，智能客服在服務(wù)行業(yè)得到大規(guī)模應(yīng)用。對(duì)于商家而言，智能客服極大地縮短了響應(yīng)時(shí)間，提高了處理效率。“智能機(jī)器人能夠大幅提升服務(wù)效率。”一位智能客服行業(yè)的從業(yè)者表示，它能篩選掉大部分基礎(chǔ)性的問(wèn)題，同時(shí)還能避免一些人工客服存在的時(shí)間差。不過(guò)，對(duì)于社會(huì)公眾而言，智能客服的問(wèn)題也不少，答非所問(wèn)、僵硬死板、不會(huì)變通、設(shè)置復(fù)雜……更讓人煩惱的是，當(dāng)智能客服越來(lái)越普遍，尋求人工客服幫助反倒成了一種“奢求”。
“智能客服也有其自身的優(yōu)點(diǎn)，但如果方便了商戶，為難了消費(fèi)者，那未免本末倒置�！睔W陽(yáng)女士希望，希望智能客服將客戶的意見和需求整理得更全面一點(diǎn)，回答時(shí)更加人性化，同時(shí)一定要預(yù)留人工客服。
海南某客服中心負(fù)責(zé)人告訴記者，“智能客服”的好與壞，體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)客戶的態(tài)度，針對(duì)智能客服存在的一些問(wèn)題需要從用戶需求角度出發(fā)，完善智能識(shí)別系統(tǒng)，同時(shí)保證人工客服不缺位，確保特殊情形下能夠“一鍵轉(zhuǎn)接”。
