三亞日報記者 胡擁軍
記者體驗：
熱線服務(wù)既簡單又復(fù)雜
“您好，三亞市12345政府服務(wù)熱線很高興為您服務(wù)，請問有什么事情可以幫到您？”8月12日上午10點12分，在三亞市12345政府服務(wù)熱線辦公大廳，每個話務(wù)員正緊張有序地接聽著來電，耐心傾聽，詳細詢問，態(tài)度認真，聲音柔和。
服務(wù)專員蘇亞妹一邊認真聆聽群眾來電訴求，一邊快速地記錄�！耙蛞咔闊o法出行，我訂的酒店不給退費，是否能幫忙解決？”“好的，我們盡快轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，一有消息馬上回復(fù)您。”句句暖心的話語如春風(fēng)一樣拂過，沁人心脾。
“我多接一個電話，老百姓就少一件煩心事�！碧K亞妹說，去年疫情期間，為了百姓的電話能打進來、接起來，她吃住在單位，連續(xù)在崗一個月�！半娫捒偸菚䲣鞌嗟�，但12345人的服務(wù)一直在線�！碧K亞妹說。有一年開學(xué)季，因小學(xué)學(xué)位不能滿足服務(wù)片區(qū)新生需求，海棠區(qū)不少家長撥打12345反映求助。接到來電，蘇亞妹耐心傾聽柔聲安撫，向海棠區(qū)派發(fā)急件工單的同時，聯(lián)系區(qū)教育局等相關(guān)單位負責(zé)人，要求他們趕去現(xiàn)場處置。在海棠區(qū)相關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，最終，孩子的入學(xué)問題解決了，蘇亞妹心里也踏實了。
“河?xùn)|路兩邊好多樹被風(fēng)刮倒了，車輛無法通行。”“商品街八巷嚴重積水影響出行�！泵康脚_風(fēng)天氣，類似的電話就會不斷打進熱線。臺風(fēng)天風(fēng)大雨大，發(fā)生樹木倒伏、局部地方積水、電線掉落等問題是常有的事。作為總值班長，蘇亞妹在監(jiān)測到話務(wù)量劇增后就馬上加入接線中，每接完一個來電，就立即聯(lián)系相關(guān)職能部門趕去處理，同時見縫插針指導(dǎo)其他話務(wù)員準確派工單，幾個小時下來，水沒喝一口，早已是口干舌燥。不過，想到市民能安全出行了，她心里就充滿了溫暖。
“熱線的話務(wù)工作，既簡單又復(fù)雜。簡單，指每天就是接聽電話、記錄、派單、督辦，機械重復(fù)；復(fù)雜，指市民的訴求多種多樣，處理渠道、處理要求各不相同�！比齺喪�12345政府服務(wù)熱線管理辦公室主任何聳介紹，每天，就是像蘇亞妹這樣執(zhí)著的一群人，耐心接聽來電，認真解疑釋惑，及時轉(zhuǎn)派工單，傾力為市民游客排憂解難。
多措并舉：
讓“線上+線下”服務(wù)有力度
群眾滿意，就是熱線努力的方向。干在前頭、沖在前面，體現(xiàn)著12345人的擔當。
三亞市12345政府服務(wù)熱線不斷完善運行機制，提升服務(wù)熱線的訴求響應(yīng)效能。何聳介紹，熱線嚴格實行工單限時辦結(jié)機制，普通辦件5個工作日內(nèi)辦結(jié)，咨詢類辦件48小時或2個工作日內(nèi)辦結(jié)；緊急類辦件和涉旅辦件實行30分鐘響應(yīng)機制，如不能在線協(xié)調(diào)解決，立馬轉(zhuǎn)派工單至職能局處理，工單“秒派”之后，職能部門對緊急類工單要在30分鐘內(nèi)響應(yīng)或到現(xiàn)場解決非緊急類30分鐘內(nèi)簽收辦件。
“為了提升派單準確率，盡量減少工單流轉(zhuǎn)，我們還設(shè)立了派單組，前臺接線員接到需要轉(zhuǎn)派工單至成員單位處理的訴求，再進行詳細記錄，由派單組人員進行甄別問題類型、歸屬部門后派單�！焙温栒f，接單派單分開能確保所有的工單“接有質(zhì)量，派有保障”。
為提高12345熱線群眾滿意度，三亞于2018年6月開始“分階段、分步驟、分類型”推進12345熱線辦件處理全流程公開工作，市民游客只需在三亞市12345政府服務(wù)熱線門戶網(wǎng)站或者三亞12345微信公眾號上輸入工單編號，便能查看到各職能部門處理自己訴求信息的全部過程。
開通營商環(huán)境和人才服務(wù)專線，專門受理相關(guān)咨詢、投訴；對辦件進行收集匯總，科學(xué)剖析群眾和企業(yè)的痛點難點問題，定期形成營商環(huán)境專報上報，為三亞市政府以及有關(guān)部門政策提供基礎(chǔ)保障；目前，三亞市12345政府服務(wù)熱線已整合127個部門、33個企業(yè)的熱線電話和4條非緊急熱線電話，切實解決“部門難找”“熱線難記”“占線難打通”等問題。
不僅如此，三亞市12345政府服務(wù)熱線積極探索和創(chuàng)新管理監(jiān)督機制，積極構(gòu)建政府監(jiān)督、紀委監(jiān)督、媒體監(jiān)督和社會監(jiān)督“四位一體”的監(jiān)督體系，倒逼督促職能部門主動作為，有效解決難點。此外，市政府12345服務(wù)熱線還建立了現(xiàn)場協(xié)調(diào)督辦制度、開通主任值班熱線、啟動約談機制和局(區(qū))長在線接訪制度等，多措并舉讓熱線服務(wù)更有力度。
制度創(chuàng)新：
“6號鍵”解決群眾煩心事
對于政府服務(wù)熱線來說，辦好市民游客身邊的小事，就是凝聚民心的大事。一年365個日子里，三亞市12345政府服務(wù)熱線上為黨委政府分憂，下為市民游客解難，成為連接黨委政府與市民游客的一條情感紐帶。
今年4月，三亞市12345政府服務(wù)熱線開通“6號鍵”——“制度建設(shè)年”行動意見建議征集專席，專門收集市民游客對三亞制度建設(shè)的各種意見建議。
據(jù)悉，自三亞“制度建設(shè)年”行動啟動以來，截至8月11日，三亞市12345政府服務(wù)熱線受理相關(guān)辦件共516件，已辦結(jié)509件，正在處理7件。其中，制度建設(shè)專席受理257件，其他專席受理相關(guān)辦件259件。受理的辦件包含經(jīng)濟糾紛調(diào)解、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護、涉疫情原因酒店、民宿公寓退訂房等不同類型，基本實現(xiàn)社會治理問題全覆蓋。
何聳介紹，熱線還建立“片長+網(wǎng)格長+12345熱線”管理體制，將三亞全市細分為63個片區(qū)、150個分片區(qū)、922個網(wǎng)格，熱線管理由橫向到邊擴展為縱向到人，將常見問題依據(jù)網(wǎng)格職能直接交由相關(guān)人員辦理，提升案件接辦效率。同時，還將優(yōu)化工作流程、完善各環(huán)節(jié)工作，目前已起草《三亞市12345政府服務(wù)熱線首接責(zé)任制度》，市政府審核通過實施后，將從源頭堵住“這事不歸我管”的可能。
