記者 李夢(mèng)瑤 高懿 周月光 劉夢(mèng)曉 習(xí)霽鴻

　　甘瑩從沒(méi)吃過(guò)這么甜的蛋糕。

　　蛋糕不過(guò)巴掌大小、價(jià)值三四元，被一位面容憔悴卻又眼含熱淚的母親何芳(化名)小心翼翼地捧在手心�！爸x謝，真的謝謝你們……”踏進(jìn)瓊中黎族苗族自治縣政務(wù)服務(wù)大廳后，她便悶頭將蛋糕往“未辦成事”協(xié)調(diào)服務(wù)窗口(以下簡(jiǎn)稱“未辦成事”窗口)工作人員甘瑩的手里塞。

　　那一天是4月12日，何芳通過(guò)該窗口，為自己性別特征不明顯的孩子領(lǐng)到新的《出生醫(yī)學(xué)證明》。這也是今年4月初，瓊中在全省率先設(shè)立“未辦成事”窗口以來(lái)辦好的第一單業(yè)務(wù)。

　　眼下，瓊中“未辦成事”窗口的經(jīng)驗(yàn)做法，已在我省多個(gè)市縣開(kāi)花，并演化出了多種形式，如�？�、三亞、瓊海的“辦不成事”窗口、澄邁的“吐槽窗口”等。

　　一個(gè)小小的服務(wù)窗口，究竟可以做些什么、帶來(lái)哪些改變？或許，我們可以從下面的故事中略窺一斑。

　　“沒(méi)有先例”？

　　只跑一個(gè)部門、到一個(gè)窗口，問(wèn)題便得到解決

　　4月8日，瓊中政務(wù)服務(wù)大廳，“未辦成事”窗口的牌子剛擺上不到一周，甘瑩便迎來(lái)了第一位辦事群眾。

　　“我要把孩子的性別由‘女’改為‘男’，但醫(yī)院不肯開(kāi)情況聲明，該怎么辦？”眼前這個(gè)名叫何芳的年輕女人滿臉愁容，一開(kāi)口，說(shuō)的話讓甘瑩聽(tīng)得直發(fā)懵。

　　原來(lái)，何芳的孩子出生時(shí)性別特征不明顯，瓊中某醫(yī)療機(jī)構(gòu)為其簽發(fā)的《出生醫(yī)學(xué)證明》上寫(xiě)著，性別為女。隨著孩子成長(zhǎng)，其男性特征漸趨明顯，最終在省人民醫(yī)院檢查確定為男性。但原簽發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)卻拒絕為孩子出具新的聲明，這直接影響到孩子的修復(fù)手術(shù)、落戶等后續(xù)事宜。

　　“我前前后后不知道跑了多少個(gè)部門，事情一直得不到解決。”何芳說(shuō)，無(wú)奈之下，她只好來(lái)政務(wù)服務(wù)大廳碰碰運(yùn)氣。

　　甘瑩也是頭回碰見(jiàn)這種“疑難雜癥”事項(xiàng)。安撫好何芳的情緒后，她趕緊將情況反映給政務(wù)服務(wù)大廳值班領(lǐng)導(dǎo)卓立佳。

　　5分鐘不到，卓立佳到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間找到服務(wù)大廳內(nèi)的瓊中衛(wèi)健委窗口尋求解決意見(jiàn)。

　　“根據(jù)窗口意見(jiàn)，我們請(qǐng)示了省級(jí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位，得到‘由原簽發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具情況聲明’的指導(dǎo)意見(jiàn)�！弊苛⒓颜f(shuō)，隨后他們將這一情況反饋給原簽發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，但對(duì)方以“沒(méi)有先例”為由拒絕出具。

　　事情一度陷入僵局，甘瑩讓何芳先回家等候消息。與此同時(shí)，瓊中行政審批服務(wù)局啟動(dòng)“幫辦代辦”服務(wù)機(jī)制，由該局文教衛(wèi)審批室工作人員代替當(dāng)事人，前往原簽發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)主管部門做進(jìn)一步溝通。

　　由于這種情況過(guò)去沒(méi)有先例，原簽發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)擔(dān)心引發(fā)醫(yī)療糾紛�！笆〖�(jí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位已經(jīng)給出指導(dǎo)意見(jiàn)，希望你們配合。”經(jīng)過(guò)代辦工作人員的反復(fù)上門協(xié)調(diào)，最終，原簽發(fā)醫(yī)療機(jī)構(gòu)同意出具聲明。4月12日，瓊中行政審批服務(wù)局文教衛(wèi)審批室根據(jù)該聲明，為何芳的孩子重新出具了一份《出生醫(yī)學(xué)證明》。

　　只跑一個(gè)部門、到一個(gè)窗口，問(wèn)題便得到解決，這令何芳欣喜不已。領(lǐng)到證明后，她特意折返回來(lái)，給窗口工作人員送上了一塊小蛋糕。

　　備受鼓舞之余，瓊中行政審批服務(wù)局對(duì)這一事項(xiàng)辦理情況進(jìn)行了“回頭看”，通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、自查不足，進(jìn)一步研究細(xì)化服務(wù)措施。

　　“比如，我們注意到這位母親跑了很多部門都辦事無(wú)果，最后才找到了‘未辦成事’窗口�！杯傊行姓�審批服務(wù)局黨組書(shū)記符瑩瑩說(shuō)，為了讓辦事人少跑腿、不走冤枉路，目前該局推出了“12345+政務(wù)服務(wù)”、在鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民大廳設(shè)立“未辦成事”窗口等舉措，讓群眾在“家門口”，或直接撥打12345，便能第一時(shí)間反映辦事訴求。

　　“吐槽”有用？

　　一次吐槽倒逼審批流程再造、材料精簡(jiǎn)50%

　　像何芳這樣的“疑難雜癥”事項(xiàng)，并非人人都會(huì)遇到。但辦事多次跑、跑多部門、審批前置手續(xù)多等情況，卻很常見(jiàn)。

　　不久前，租住在澄邁縣景園悅海灣小區(qū)的接長(zhǎng)建便碰到了這些煩惱。

　　接長(zhǎng)建是外省人，在�？诮�(jīng)營(yíng)公司，為更好地在當(dāng)?shù)匕l(fā)展，他決定落戶海南。“受自身學(xué)歷限制，我只能辦理普通落戶，這種情況須辦理居住證明和房屋租賃證明。”令接長(zhǎng)建沒(méi)想到的是，此后他踏上了一條“漫漫長(zhǎng)路”。

　　接長(zhǎng)建先是來(lái)到小區(qū)附近的海南生態(tài)軟件園企業(yè)服務(wù)超市，想辦理相關(guān)證明，卻被告知“目前未開(kāi)設(shè)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限”；之后，他又前往�？谑行阌�區(qū)政府服務(wù)中心，得知“辦理租賃證需房東或房東委托人到場(chǎng)”。

　　“房東不在海南，為我聯(lián)系到一位委托人�！苯娱L(zhǎng)建說(shuō)，當(dāng)他與房東委托人拿著委托書(shū)等材料，再次前往海口市秀英區(qū)政府服務(wù)中心時(shí)，卻又被告知“房東委托需要進(jìn)行公證”。好在現(xiàn)場(chǎng)工作人員隨即表示，在沒(méi)有公證的情況下，也可通過(guò)提供購(gòu)房合同、租房合同、委托人證明及房東身份證等材料，讓房東與窗口人員視頻通話進(jìn)行辦理。

　　眼看事情有了轉(zhuǎn)機(jī)，但窗口工作人員在核對(duì)資料時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，接長(zhǎng)建租住地在澄邁縣，須到當(dāng)?shù)卣��?wù)服務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。7月5日，接長(zhǎng)建和房東委托人來(lái)到澄邁縣政務(wù)服務(wù)大廳，不料這一回，他們?cè)俅伪桓嬷�，“房東委托需要進(jìn)行公證”。

　　“當(dāng)時(shí)已經(jīng)跑了3個(gè)地方、第4次踏進(jìn)政務(wù)服務(wù)大廳了，真的身心俱疲�！苯娱L(zhǎng)建說(shuō)，在看到大廳內(nèi)設(shè)置有“吐槽窗口”后，他決定過(guò)去將自己的遭遇一吐為快。

　　收到這一“吐槽”后，窗口工作人員立即將該事項(xiàng)作為“查堵點(diǎn)、破難題、促發(fā)展”的案例上報(bào)。澄邁分管縣領(lǐng)導(dǎo)獲悉情況后，前往政務(wù)服務(wù)大廳，通過(guò)走流程的方式現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)群眾反映的難點(diǎn)情況屬實(shí)，隨即現(xiàn)場(chǎng)召開(kāi)專題會(huì)議。

　　經(jīng)討論，一套整改優(yōu)化措施很快給出：取消個(gè)人租賃房屋委托書(shū)需公證的要求，通過(guò)內(nèi)部審查的方式核查“有無(wú)查封、無(wú)凍結(jié)、無(wú)抵押證明”，進(jìn)一步優(yōu)化精簡(jiǎn)材料。

　　“原來(lái)到‘吐槽窗口’吐槽真的管用，7月13日工作人員就電話通知我，帶上現(xiàn)有材料就可以辦理落戶�！苯娱L(zhǎng)建說(shuō)。

　　而另一邊，不滿足于解決個(gè)例的澄邁縣行政審批局，也開(kāi)始進(jìn)行系統(tǒng)梳理、舉一反三，將與該事項(xiàng)關(guān)聯(lián)度較高的“房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)備案+房屋租賃證辦理”整合作為一件事、一次辦，通過(guò)合并去重，來(lái)精簡(jiǎn)受理清單、優(yōu)化表單，讓申請(qǐng)材料由18項(xiàng)減少至9項(xiàng)，精簡(jiǎn)50%，倒逼審批服務(wù)事項(xiàng)流程更簡(jiǎn)、服務(wù)更優(yōu)。

　　訴求無(wú)門？

　　一次性告知、一幫到底，讓群眾辦事不白跑、有地兒找

　　“辦不成事”的原因五花八門，也可能是群眾不知道該找哪個(gè)部門辦事，這時(shí)，同樣可以來(lái)“辦不成事”窗口尋求幫助。

　　在三亞崖州灣科技城園區(qū)服務(wù)中心大廳，“辦不成事”督辦窗口設(shè)立的第二天，便受理了一例該類訴求。

　　提出這一訴求的辦事群眾名叫曾兵(化名)，在三亞崖州灣科技城某工地務(wù)工。原本今年5月底工程結(jié)束后，他即可從建設(shè)單位處領(lǐng)到合同約定的9.9萬(wàn)元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，不料后者卻以“工程驗(yàn)收有問(wèn)題”為由，只愿支付5萬(wàn)元。

　　建設(shè)單位態(tài)度強(qiáng)硬，曾兵不知道該向什么部門反映，只能像無(wú)頭蒼蠅一樣到處問(wèn)、來(lái)回跑，足足折騰了1個(gè)月，最后什么事都沒(méi)辦成。6月24上午10時(shí)，他輾轉(zhuǎn)來(lái)到園區(qū)服務(wù)中心大廳，找到了剛剛設(shè)立的“辦不成事”督辦窗口。

　　獲悉曾兵的訴求，窗口工作人員立即錄入工單，表示將督辦此事，3個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)。但半天不到，曾兵便收到電話回復(fù)，稱“此事系施工項(xiàng)目勞資糾紛，可通過(guò)崖州區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)協(xié)調(diào)處理”。

　　曾兵對(duì)這一處理結(jié)果并不滿意�！罢冶O(jiān)察大隊(duì)真的管用嗎？”他對(duì)這些辦事流程一頭霧水，擔(dān)心事情被無(wú)限搪塞和拖延。得知曾兵的顧慮，窗口工作人員耐心細(xì)致地給他講解了相關(guān)辦事流程和法律法規(guī)，一步步消除其心理負(fù)擔(dān)。

　　第二天，曾兵來(lái)到崖州區(qū)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)說(shuō)明情況，該大隊(duì)立即通知拖欠勞務(wù)費(fèi)的建設(shè)單位，三方進(jìn)行面對(duì)面協(xié)商，建設(shè)單位當(dāng)場(chǎng)表示會(huì)全額支付拖欠的勞務(wù)費(fèi)。

　　6月26日下午，曾兵收到了被拖欠1個(gè)多月的9.9萬(wàn)元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，“原先我根本不知道該找哪個(gè)部門協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，是‘辦不成事’督辦窗口工作人員的指引與普法，幫我順利解決了難題。”

　　類似曾兵的情況，“辦不成事”窗口遇到的并不少。

　　“有時(shí)其實(shí)并非事情難辦，辦事指南不精準(zhǔn)、辦理程序不科學(xué)、辦事系統(tǒng)不穩(wěn)定、辦事人員能力不足等原因，都可能導(dǎo)致‘辦不成事’。”三亞崖州灣科技城園區(qū)服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)人楊曉杰表示，針對(duì)這些情況，“辦不成事”督辦窗口踐行“‘辦不成事’一幫到底，高效辦成一件事”的服務(wù)理念，為辦事人提供咨詢、引導(dǎo)，做到一次性告知，確保群眾辦事不白跑、有地兒找。

　　塵埃落定

　　“辦成”或“辦不成”，都應(yīng)給老百姓一個(gè)滿意的“句號(hào)”

　　“未辦成事”窗口、“吐槽窗口”“辦不成事”窗口……盡管名稱不一樣，但它們承擔(dān)的功能卻大同小異：解決群眾或企業(yè)遇到的“辦不了”“很難辦”，或相關(guān)部門在符合政策的前提下不給辦、拖拉辦的事項(xiàng)。

　　7月9日，�？谑忻駨埮�士便通過(guò)瓊山區(qū)政府服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口，經(jīng)歷了從“辦不了”變“辦成事”的過(guò)程。

　　當(dāng)天，張女士前往瓊山區(qū)政府服務(wù)中心辦理施工許可證，卻發(fā)現(xiàn)忘帶法人代表授權(quán)書(shū)，這讓她犯了難——之前已經(jīng)因手續(xù)不齊全，耽擱一陣了，現(xiàn)在公司的法定代表人又出差了，晚申請(qǐng)一天，將導(dǎo)致公司的施工進(jìn)度和節(jié)點(diǎn)計(jì)劃嚴(yán)重滯后，成本也會(huì)隨之增加。

　　抱著試試看的心態(tài)，她來(lái)到“辦不成事”反映窗口反映難處。獲悉情況后，該窗口工作人員立即協(xié)調(diào)有關(guān)審批組室，按照最新制定的審批改告知承諾制的工作標(biāo)準(zhǔn)，確定當(dāng)事人身份、核查企業(yè)信用記錄等信息，并在其簽署容缺受理承諾書(shū)、承諾回去后第一時(shí)間補(bǔ)交材料的情況下，當(dāng)場(chǎng)辦好施工許可證。

　　但“辦不成事”反映窗口并非萬(wàn)能。不久前，瓊海另一對(duì)老夫婦便“碰了壁”。

　　“兩位老人想要售賣已故兒子名下的一宗房產(chǎn)，兒媳卻不配合。他們提出想要直接賣房，但這件事確實(shí)不符合相關(guān)政策，我們無(wú)法辦理�！狈麧筛烧f(shuō)，當(dāng)時(shí)，窗口工作人員立即做好解釋疏導(dǎo)工作，詳細(xì)說(shuō)明不能辦理的原因，最終老人同意根據(jù)法院判決解決。

　　“盡管沒(méi)有辦成事，但‘辦不成事’反映窗口為兩位老人提供了發(fā)泄情緒的出口，同時(shí)通過(guò)給予明確答復(fù)，最終讓他們滿意而歸�！痹诜麧筛煽磥�(lái)，無(wú)論最終是“辦成”還是“辦不成”，都應(yīng)該給老百姓一個(gè)滿意的“句號(hào)”，而這正是設(shè)立“辦不成事”反映窗口的意義所在。

　　“群眾辦事，都是帶著問(wèn)題來(lái)的，如果事情沒(méi)辦成，心里難免堵得慌。”符瑩瑩說(shuō)，“辦不成事”反映窗口多想一層、多走一步，為群眾反映問(wèn)題提供出口，為群眾解決問(wèn)題提供路徑，雖然只是一扇小窗口，卻有可能解決群眾“大問(wèn)題”。這一打通政務(wù)服務(wù)“中梗阻”的創(chuàng)新之舉，也充分體現(xiàn)出對(duì)群眾利益的重視和呵護(hù)。

　　她認(rèn)為，全面深化改革開(kāi)放是海南的歷史使命，建設(shè)與自由貿(mào)易港相匹配的政務(wù)服務(wù)體系，要求政府狠下功夫，著力暢通服務(wù)群眾“最后一公里”，同時(shí)，窗口服務(wù)人員也要善于傾聽(tīng)民聲民意，充分發(fā)揮“辦不成事”窗口的紐帶和橋梁作用，讓政務(wù)服務(wù)更貼近民心，更符合民意，推動(dòng)政務(wù)環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化，讓群眾“辦不成的事”越來(lái)越少。

　　(本報(bào)�？�7月27日訊)