售樓處藏人臉識別系統(tǒng)：360度無死角抓拍
“我想買房，但售樓處有人臉識別系統(tǒng)，我不想戴頭盔去看房！”
3月24日，河北廊坊的侯女士告訴新京報(bào)記者，她去廊坊市康橋知園看房時，發(fā)現(xiàn)售樓處里裝著人臉識別的攝像頭。她認(rèn)為這侵犯了個人的隱私權(quán)和肖像權(quán)，“未經(jīng)我的允許，他們怎么可以采集我的人臉信息？”
售樓處安裝人臉識別系統(tǒng)，康橋知園并非特例。3月25日至3月28日，新京報(bào)記者走訪廊坊市8家售樓處發(fā)現(xiàn)，有3家售樓處的工作人員向記者確認(rèn)他們售樓處里安裝有人臉識別的攝像頭，“一般客戶不問，銷售是不會主動告知的。”此外，天津、南京等6個樓盤的銷售人員均向新京報(bào)記者表示，他們店里是有人臉識別系統(tǒng)的，甚至有銷售人員表示，“如果擔(dān)心人臉信息被采集，可以戴頭盔去看房�！�
售樓處盛行安裝人臉識別系統(tǒng)，與控制渠道(中介)推廣費(fèi)用有關(guān)，即區(qū)分客戶是中介帶看的還是售樓處銷售人員帶看的，以此決定是否支付中介傭金。
一位人臉識別系統(tǒng)供應(yīng)商介紹，他們提供的人臉識別系統(tǒng)，除了能幫助房產(chǎn)開發(fā)商防止飛單，還能做到到訪客流分析，為周期性營銷策略提供數(shù)據(jù)支持，所以在很多商場、店面也有運(yùn)用。
侯女士非常擔(dān)心自己的人臉信息會被非法使用，在交涉時曾被售樓人員告知，人臉識別是為了保護(hù)開發(fā)商利益�！澳俏覀兛蛻舻碾[私誰來保護(hù)？”侯女士說，真的不愿意戴著頭盔去買房。
“售樓處所有人臉都會被拍下”
侯女士得知售樓處有人臉識別系統(tǒng)，源自想通過中介買房，能得到“返點(diǎn)”實(shí)惠。
侯女士介紹，所謂“返點(diǎn)”就是中介人員將自己所得的一部分傭金返還給客戶，“比如同樣一套房子售樓處的價格是100萬元，通過中介購買也是100萬元，但是客戶可以和中介人員約定好，等中介從開發(fā)商那里獲得傭金后，將一部分傭金返還給客戶�！�
但在接洽時，售樓處工作人員告訴侯女士，她已不能通過中介購房，原因是此前她自己曾到訪過售樓處，人臉信息已經(jīng)被人臉識別系統(tǒng)記錄下來了。售樓處的工作人員解釋，安裝人臉識別系統(tǒng)是為了保護(hù)開發(fā)商的利益，這樣主要是為了區(qū)分客戶是自然到訪還是渠道(中介人員)帶來的。
侯女士認(rèn)為，開發(fā)商這樣的做法侵犯了她的肖像權(quán)和隱私權(quán)，“如果我的人臉信息被用在不正當(dāng)?shù)牡胤�，我的利益肯定會受到侵害。這樣的危害是未知的。不經(jīng)過我的允許，他們怎么可以采集我的人臉信息？”
3月25日，新京報(bào)記者實(shí)地探訪河北廊坊的康橋知園售樓處，注意到售樓處大廳的沙盤上方，有一個黑色的攝像頭正對著大門和沙盤，在這個黑色攝像頭的兩側(cè)還有兩個白色的半球形吊頂監(jiān)控?cái)z像頭。在一旁售樓處的會客區(qū)走廊上，也有一個黑色的攝像頭，這個攝像頭對著從走廊經(jīng)過的顧客進(jìn)行拍攝。
在康橋知園售樓處內(nèi)，記者向客戶經(jīng)理閆伸咨詢能否走中介返點(diǎn)的渠道買房，對方一開始以中介返點(diǎn)金額較少的理由進(jìn)行勸說。記者堅(jiān)持想要通過中介買房時，閆伸才告知他們售樓處是裝有人臉識別的，“我們這里有兩個黑色的攝像頭，是人臉識別攝像頭，白色的半球形吊頂?shù)臄z像頭只是普通的監(jiān)控�！�
“所有的顧客，包括銷售人員的人臉信息都會被拍下來�！笨蛻艚�(jīng)理閆伸告訴新京報(bào)記者，“開發(fā)商拍攝顧客的人臉信息后，如果有一天有一個跟你人臉信息很像的人通過渠道(中介)來購房，需要產(chǎn)生額外的傭金，這個時候系統(tǒng)就會進(jìn)行比對，然后產(chǎn)生一個風(fēng)險(xiǎn)的提示。”
閆伸稱，不光他們的售樓處有人臉識別系統(tǒng)，廊坊市的很多家樓盤，尤其是銷量好的樓盤，售樓處都有人臉識別系統(tǒng)。閆伸表示，開發(fā)商支付給中介的傭金屬于開發(fā)商的額外支出，開發(fā)商是要對此嚴(yán)格管控的。“客戶如果是自然到訪售樓處，開發(fā)商是不愿意額外多掏幾萬塊錢給中介結(jié)算傭金，安裝人臉識別系統(tǒng)這樣可以避免開發(fā)商的額外支出�！�
對于人臉信息是否對外泄露，閆伸表示，開發(fā)商不會把客戶的人臉信息向外泄露，“現(xiàn)在開發(fā)商采集人臉信息這一領(lǐng)域，屬于監(jiān)管的空白。像央視的‘3·15晚會’曝光的那樣，別的行業(yè)可能有人臉信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，但是開發(fā)商主要是避免自己的額外的支出，而且客戶的人臉信息過幾個月就會被系統(tǒng)自動覆蓋掉，沒有泄露的風(fēng)險(xiǎn)�！�
記者提出需要查看自己的人臉信息時，閆伸稱，他自己也看不到客戶的人臉信息，“只有在我們集團(tuán)總部那兒才能看到�！遍Z伸還表示，在他們售樓處，如果顧客沒有問到售樓處是否有人臉識別時，銷售人員不會將此事告訴顧客，只有顧客問到時，才會向顧客解釋。
多家售樓處安裝人臉識別設(shè)備
廊坊市安次區(qū)一家中介公司的工作人員告訴新京報(bào)記者，2018年開始，很多售樓處安裝了人臉識別的攝像頭，顧客只要是近幾個月內(nèi)到訪過售樓處兩次以上，人臉識別系統(tǒng)就可以對人臉信息進(jìn)行比對，“即使顧客戴著口罩，鼻子以上的部分露出來，系統(tǒng)都能識別出來。”
3月25日至3月28日，新京報(bào)記者走訪了廊坊市的8個樓盤，發(fā)現(xiàn)有3家售樓處的工作人員會在記者表示需要通過中介購房時，才告知售樓處有專門的人臉識別設(shè)備。
在廊坊市遠(yuǎn)洋·琨庭售樓處，銷售員王娜也表示他們有人臉識別系統(tǒng)。在她指引下，新京報(bào)記者注意到在售樓處大廳內(nèi)有四個人臉識別的攝像頭，其中兩個攝像頭分別在左右兩側(cè)朝向大廳門口的位置，另外兩個攝像頭在左右兩側(cè)，可以把在沙盤附近看房的顧客人臉信息拍攝下來。
“在你進(jìn)來的這一刻就被攝像頭拍下來了，戴口罩、戴帽子都不好使�？蛻舻娜四樞畔⒈慌南聛砗螅梢钥吹梅浅Ｇ宄�。但是，我們店里的銷售一般不會著重對客戶說有人臉識別這回事，提了的話怕客戶介意。”
“客戶的人臉信息是不會用于其他途徑的，也不會對外泄露。所以人臉識別系統(tǒng)對客戶沒有危害�！蓖跄冗�介紹，客戶購房后入住，其在售樓處拍攝的人臉信息將會用于將來小區(qū)大門、單元門口的人臉識別系統(tǒng)。
王娜還向記者展示了他們銷售手里安裝的一款“遠(yuǎn)慧”APP，“這是我們公司開發(fā)的，每一個客戶在遠(yuǎn)慧系統(tǒng)上有一個自己的檔案，銷售可以對他的信息進(jìn)行完善�？蛻舻皆L后被拍攝下來的人臉信息也會自動同步到這款A(yù)PP上來�！�
記者在王娜手機(jī)上的“遠(yuǎn)慧”APP上看到已經(jīng)完成購房的客戶的信息，包括客戶的姓名、民族、手機(jī)號碼、住址、貸款方式等信息。“銷售是可以對這些個人信息進(jìn)行截屏的，但是一般不會有人這樣做。”
在記者提出要求查看自己的人臉信息并且刪除時，王娜表示，如果客戶不是最終的購房人，相關(guān)人臉信息會在三個月后刪除。
廊坊市中�！ゃK悅公館的售樓中心也安裝有人臉識別系統(tǒng)。
“我們大廳這里還有四個攝像頭，可以無死角地人臉識別。無論戴口罩、戴帽子，只要有你一個眼神就能識別出來。”中�！ゃK悅公館的銷售時心說，人臉識別拍下照片后會輸入系統(tǒng)，若是客戶購房后刷身份時，系統(tǒng)就會自動核實(shí)客戶的來源。
時心介紹，他們手機(jī)也安裝了一款與人臉識別設(shè)備對接的APP，如果客戶再次到訪后，APP會顯示某顧客曾于某月某日到訪，現(xiàn)在再次來訪的信息提示，“客戶不樂意也避免不了，多路攝像頭可以把人的各個側(cè)面都拍下來�！�
在走訪廊坊市的樓盤過程中，記者也發(fā)現(xiàn)部分售樓處里未安裝人臉識別的設(shè)備。
3月27日，廊坊市榮盛·錦繡豪庭的置業(yè)顧問葉旭告訴新京報(bào)記者，他們公司之前在售樓處也使用過人臉識別設(shè)備，但是后來售賣房子主要依靠開發(fā)商自己的銷售，很少找中介代理，于是便取消了人臉識別設(shè)備的使用。
除了廊坊市以外，其他地方也存在售樓處安裝人臉識別的現(xiàn)象。3月30日，新京報(bào)記者向南京市望江悅府、世茂璀璨江山、攬灣玖筑以及天津市保利·和光塵樾、鴻坤理想城、融創(chuàng)南開宸院售樓處的工作人員咨詢了人臉識別設(shè)備的安裝及使用情況。上述六家樓盤的工作人員均表示售樓處安裝有人臉識別系統(tǒng)，會對進(jìn)入售樓處的人員進(jìn)行人臉信息采集。
天津市鴻坤理想城的網(wǎng)絡(luò)銷售工作人員表示，售樓處會張貼標(biāo)語告知看房者售樓處有人臉識別設(shè)備，“每個售樓處都會貼�！钡旖蚴腥趧�(chuàng)南開宸院的網(wǎng)絡(luò)銷售工作人員表示，“都是在不經(jīng)意間拍攝的”，不會告知看房者人臉信息已經(jīng)被采集，“如要是擔(dān)心的話可以戴頭盔去看房�！�
供應(yīng)商：人臉抓拍準(zhǔn)確率99.8%
在對廊坊市樓盤的走訪中，記者發(fā)現(xiàn)開發(fā)商所使用的攝像頭主要有三個品牌：曠視、�？低�、云從科技，分別屬于北京曠世科技有限公司、杭州�？低晹�(shù)字技術(shù)股份有限公司、云從科技有限公司。
4月2日，新京報(bào)記者通過北京曠世科技有限公司的客服聯(lián)系上他們公司的銷售人員張付海。張付海表示，他們向多個樓盤提供過人臉識別的設(shè)備和服務(wù)。他發(fā)給了記者一份曠世科技關(guān)于售樓處安裝人臉識別系統(tǒng)的解決方案。
方案中舉例，深圳周邊某項(xiàng)目啟用渠道帶客，一個月成交117套新房，其中渠道成交104套，占比高達(dá)89%。每套傭金為4萬左右，營銷費(fèi)用達(dá)416萬。但自然成交客戶由原來63套/月，銳減至13套/月，其中50套自然到訪客戶去向不明，有200萬傭金存疑，引起管理層重點(diǎn)關(guān)注。
“為了解決銷售業(yè)務(wù)員以藏客(不把客戶資料錄入系統(tǒng))、截客(渠道經(jīng)紀(jì)人在案場門口攔截自然到訪客戶，以平分推薦傭金為誘餌)、換號(渠道經(jīng)紀(jì)人截客后，讓客戶換手機(jī)號碼再推薦進(jìn)案場)等方式導(dǎo)致出現(xiàn)飛單現(xiàn)象，人臉風(fēng)控系統(tǒng)的安裝存在必要性�！�
人臉識別系統(tǒng)的具體的業(yè)務(wù)流程為：中介在帶看客戶之前，提前半小時將客戶資料(姓名、性別、手機(jī)號)報(bào)備至系統(tǒng)存檔；待客戶進(jìn)門后，由前臺接待，在相關(guān)設(shè)備上完成客戶到訪登記；客戶前往營銷中心交流、看房、簽單時，系統(tǒng)進(jìn)行人臉抓拍留底；客戶簽單時通過人證一體機(jī)實(shí)行實(shí)名認(rèn)證，并上傳身份證信息到業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)核查；監(jiān)管人員根據(jù)風(fēng)控報(bào)警，或巡查分析成交客戶與來訪客戶人臉識別結(jié)果，結(jié)合業(yè)務(wù)流水，綜合判斷得出是否飛單、洗客、截客結(jié)論。
張付海介紹，人臉識別系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)到訪人員特征的分析，比如：年齡、人種、性別、表情、有無戴眼鏡、到訪頻次等。同時，還可以實(shí)現(xiàn)訪客流分析，對不同時間、不同案場的人員到訪數(shù)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為周期性營銷策略制定提供數(shù)據(jù)支持。
云從科技北京分公司售前專家崔勇表示，他們給多家知名的房地產(chǎn)商提供售樓處的人臉識別系統(tǒng)服務(wù)。他們的人臉識別系統(tǒng)還可以把客戶人臉照片生成全景圖、小視頻等用于后期的判客和甄別。
崔勇還介紹，開發(fā)商選擇人臉識別系統(tǒng)是為了給自己節(jié)省傭金。在這一方面，開發(fā)商在一個售樓處投入10萬塊錢用于人臉識別系統(tǒng)的安裝，“只要識別出四五個飛單，開發(fā)商就能回本。所以很多開發(fā)商客戶就會主動找我們合作。”
云從科技官網(wǎng)顯示，他們所展示的人臉攝像機(jī)可以達(dá)到單人識別平均時間200ms，可同時檢測超過100個人臉目標(biāo)，支持年齡、性別、表情、口罩等人臉屬性檢測，可實(shí)現(xiàn)超過99.8%的抓拍準(zhǔn)確率。此外，前端識別模式支持30萬人臉底庫、后端識別模式支持100萬人臉底庫。
人臉識別系統(tǒng)已進(jìn)入商場店面
云從科技的銷售人員皇甫鐵劍告訴新京報(bào)記者，除了跟開發(fā)商合作，他們還嘗試了很多其他商業(yè)場景的合作，比如某襯衫品牌在北京的店面，也采用該公司人臉識別系統(tǒng)，用于客戶識別、員工管理等方面。
國美也是云從科技的合作方之一。
“他們旗下的位于馬甸橋的一家門店，我們?nèi)ツ杲o他們安裝了多路人臉識別攝像頭，用于客流分析。消費(fèi)者進(jìn)入這家店后的行走軌跡都會被記錄下來進(jìn)行系統(tǒng)分析�！被矢﹁F劍介紹，在這家門店的人臉識別系統(tǒng)會統(tǒng)計(jì)消費(fèi)者在哪個店停留的時間最長，可以起到一個輔助銷售的作用。
4月7日，新京報(bào)記者來到北京馬甸橋附近，發(fā)現(xiàn)國美旗下的大中電器內(nèi)安裝有多路云從科技的人臉識別攝像頭。在大中電器石景山店、中央電視塔店內(nèi)，也都安裝有“云從科技”的攝像頭。
大中電器石景山店的店長告訴新京報(bào)記者，“我們公司里有客流統(tǒng)計(jì)的攝像頭，具體事宜需要咨詢大中電器公司�！�
4月8日，大中電器公司裝修部的道具主管徐凱告訴新京報(bào)記者，大中電器石景山門店有一個“云從科技”的攝像頭，運(yùn)行狀況良好，是用于日常的客流統(tǒng)計(jì)。
徐凱表示，大中電器只是國美集團(tuán)的一個分部，國美總部在旗下的一些門店的門口已經(jīng)安裝了一些客流統(tǒng)計(jì)的攝像頭，有人臉抓拍和客流統(tǒng)計(jì)的功能，是總部統(tǒng)一配備的，歸總部控制。
4月9日，國美總部門店管理部的工作人員告訴新京報(bào)記者，他們公司正在與一些攝像頭生產(chǎn)商進(jìn)行接觸合作，部分門店正在著手操作包含人臉識別、客流統(tǒng)計(jì)功能的項(xiàng)目，“目前最擔(dān)心的是會侵犯顧客的隱私權(quán)�！�
國美總部門店運(yùn)營體系視頻導(dǎo)購部的薛守政告訴新京報(bào)記者，他們一些門店里有人臉識別的設(shè)備，本來就是要做門店的人臉識別，讓設(shè)備識別出性別、年齡、到訪次數(shù)等。但是在央視“3·15晚會”曝光后，3月16日就下發(fā)通知，讓全國所有的門店關(guān)停了人臉識別的設(shè)備，“都沒有工作了，電源、網(wǎng)線都拔掉了�！�
其實(shí)，禁止或限制對人臉信息的采集，有關(guān)部門已經(jīng)開始行動。
2020年底，南京市促進(jìn)房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室曾以內(nèi)部文件的形式下發(fā)相關(guān)通知，禁止在商品房銷售現(xiàn)場采集人臉數(shù)據(jù)，并要求相關(guān)部門排查梳理，發(fā)現(xiàn)立即督促整改。
4月2日，南京市住房保障和房產(chǎn)局工作人員張女士告訴新京報(bào)記者，在去年年底“有過這樣的口頭通知�！�
同樣，天津市2021年1月1日起施行的《天津市社會信用條例》中，對人臉信息采集也有限制規(guī)定。
山東豪才律師事務(wù)所律師李賢智告訴新京報(bào)記者，個人信息處理過程中的監(jiān)督和管理，即個人信息的收集要遵循“合法、正當(dāng)、必要”的原則和征得當(dāng)事人同意；個人信息的利用要遵循確保安全原則，不得泄露、出售或者非法向他人提供；個人信息被侵害時，經(jīng)營者需承擔(dān)相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。
新京報(bào)記者 劉瑞明 實(shí)習(xí)生 朱世晨
