“隨心飛”不能以犧牲客戶體驗為代價

　　張國棟

　　花費三四千元購買“隨心飛”機票套餐服務(wù)，就能在一段時間里、一定條件下，不限次數(shù)飛行。去年以來，多家航空公司推出了這樣的機票業(yè)務(wù)新模式，產(chǎn)品一經(jīng)推出就異常火爆。但近期有媒體報道，隨著消費者出行的增加，“隨心飛”產(chǎn)品因“套路深”、兌換難等問題飽受詬病。

　　具體來看，兌換機票數(shù)量不透明的情況在多家航空公司普遍存在，消費者買的時候以為能隨心飛，換票的時候卻發(fā)現(xiàn)都沒票。部分消費者還發(fā)現(xiàn)，一旦自己預(yù)訂的航班取消或者延誤，即使不是自己的責任，也要算作消費者違約，甚至被直接取消“隨心飛”的資格。而一旦發(fā)生糾紛需要投訴時，又會出現(xiàn)人工客服難撥通、投訴不受重視等現(xiàn)象。至此，以犧牲用戶體驗為代價的“隨心飛”已經(jīng)變成了名副其實的“鬧心飛”。

　　應(yīng)當承認，去年疫情嚴重時期，航空公司推出“隨心飛”類產(chǎn)品，對穩(wěn)定航企現(xiàn)金流、回籠資金起到了一定作用，但這類產(chǎn)品本質(zhì)上是“賠錢賺吆喝”，消費者飛得越多，公司就虧得越多。同時，隨著疫情防控形勢趨于平穩(wěn)，公眾出行頻次增加，航空公司有時需要在損失部分普通旅客、限制“隨心飛”旅客兌換數(shù)量之間作出選擇，服務(wù)質(zhì)量也因此面臨挑戰(zhàn)。

　　但無論如何，這些都不是讓“隨心飛”變成“鬧心飛”的理由，更不是無視消費者合法權(quán)益的擋箭牌。航空公司既然推出名曰“隨心飛”的機票套餐服務(wù)，就該多些真誠，少些套路，讓消費者的相應(yīng)權(quán)益真正落地，而不是只顧自身利益，忽視用戶體驗。

　　事實上，衡量一款航空產(chǎn)品好不好，關(guān)鍵不在名字起得有多好，而在于用戶體驗感如何。有道是，金杯銀杯不如口碑。若以犧牲用戶體驗為代價推銷產(chǎn)品，終將得不償失。只有以用戶體驗為中心的創(chuàng)新和設(shè)計才能真正贏得市場。

　　據(jù)悉，近日多家航空公司已經(jīng)宣布下架“隨心飛”系列產(chǎn)品。不過，下架產(chǎn)品不是終點，只是解決問題和反思的起點。換言之，航空公司還需拿出更多誠意，解決每個“隨心飛”用戶體驗過程中遇到的問題，盡可能彌補由此給他們造成的損失，以便最大限度地挽回自身形象。并在此基礎(chǔ)上，適應(yīng)市場需求，推出更多有創(chuàng)新性、有生命力的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶體驗，實現(xiàn)共贏。