編者按:
這里是民生調(diào)查局,見(jiàn)人所未見(jiàn),調(diào)查民生之變。關(guān)注你想關(guān)注的、你沒(méi)關(guān)注的,調(diào)查你想看的、未看到的。
中新網(wǎng)3月18日電(中新財(cái)經(jīng)記者 謝藝觀)“購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有說(shuō)要收取這個(gè)金屬軟管的費(fèi)用,安裝時(shí)卻要另收費(fèi)100元。”最近,樂(lè)樂(lè)(化名)買(mǎi)了某知名品牌的燃?xì)庠睿瑓s在安裝時(shí)被加了錢(qián)。
生活中,樂(lè)樂(lè)遇到的這種情況屢見(jiàn)不鮮,本已花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)了家電,卻在安裝時(shí)被收取其他費(fèi)用,還有人家里電器出了小故障,維修時(shí)卻遭遇“天價(jià)”……“吸血”的家電安裝維修收費(fèi)亂象,何解?
家電安裝頻頻被“加錢(qián)”
消費(fèi)者樂(lè)樂(lè)是在線上某電器品牌官方旗艦店下的單。她告訴記者,買(mǎi)燃?xì)庠詈统橛蜔煓C(jī),總共花了4900元左右,當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售頁(yè)面上并沒(méi)有提到安裝時(shí)要額外收取配件費(fèi)用。
這也讓樂(lè)樂(lè)很是疑惑,“如果是安裝必備,為何不直接綁定銷(xiāo)售,或者跟消費(fèi)者講清楚需收取這個(gè)費(fèi)用?”
在樂(lè)樂(lè)看來(lái),預(yù)約安裝的時(shí)候就應(yīng)告知有這個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目,讓她選擇是否在這里購(gòu)買(mǎi)。“但即使在溝通安裝時(shí)間的時(shí)候,對(duì)方都未提及可能會(huì)有配件費(fèi)用!边@也讓她覺(jué)得非常不合理。
日常生活中,家電安裝“隱性收費(fèi)”情況并不罕見(jiàn)。此前,中消協(xié)發(fā)布2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析時(shí)曾提到,有商家承諾免費(fèi)上門(mén)安裝,但安裝人員上門(mén)后卻又以欺騙手段推銷(xiāo)各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。
中消協(xié)還列舉了一個(gè)例子:去年6月,消費(fèi)者李先生反映,在北京市海淀區(qū)某商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)液晶電視機(jī),安裝人員上門(mén)后,稱(chēng)電視機(jī)要掛到墻上,必須購(gòu)買(mǎi)其帶來(lái)的原廠可伸縮電視支架,價(jià)值950元。但安裝后,李先生發(fā)現(xiàn)支架包裝并非原廠,且該型號(hào)商品在電商平臺(tái)的價(jià)格為228元。
“李先生詢問(wèn)后,對(duì)方表示,提供的電視支架為品牌特供定制,鋼架結(jié)構(gòu)比網(wǎng)上售賣(mài)同型號(hào)商品厚實(shí)、粗幾倍,如果不用他們的支架,將影響電視機(jī)的售后!
幾十元的零件被收幾百元費(fèi)用
不僅是家電安裝時(shí)暗藏貓膩,家電維修亦是亂收費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”,被消協(xié)部門(mén)屢屢關(guān)注。
中新財(cái)經(jīng)記者采訪的另一位消費(fèi)者皓皓(化名),最近就在洗衣機(jī)維修時(shí)遇到了“奇葩”事件。
據(jù)皓皓講述,當(dāng)時(shí)感覺(jué)家里洗衣機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題,就在網(wǎng)上搜索了西門(mén)子洗衣機(jī)維修。師傅上門(mén)后,告訴她是門(mén)邊上的一個(gè)插件燒壞了,更換后向她索要了30元的上門(mén)費(fèi)、580元的材料費(fèi)以及150元的人工費(fèi)。
但皓皓發(fā)現(xiàn),洗衣機(jī)維修后還存在問(wèn)題,就又打了同一個(gè)電話報(bào)修!爱(dāng)時(shí)確認(rèn)過(guò)不需要支付其他額外費(fèi)用,但師傅不僅拖四天才上門(mén),還問(wèn)我索要上門(mén)費(fèi)。我拒絕后,對(duì)方說(shuō)‘那我要走,我不維修的’,隨即摔門(mén)而去。”
氣憤的皓皓又在網(wǎng)上搜索了“西門(mén)子投訴電話”,但西門(mén)子客服的一番話讓她瞬間感覺(jué)自己被騙了!拔鏖T(mén)子客服告訴我,洗衣機(jī)根本就沒(méi)壞,只是操作問(wèn)題,我被第三方騙了760元!
不僅是皓皓,有消費(fèi)者在網(wǎng)上分享,家里冰箱壞了以后找人上門(mén)維修,修完以后發(fā)現(xiàn),西門(mén)子冰箱里被更換了一個(gè)非原廠的海爾風(fēng)機(jī),該零配件網(wǎng)上售價(jià)最多100元,但實(shí)際收費(fèi)710元。
消費(fèi)者屢屢被騙,也讓家電維修收費(fèi)問(wèn)題成為維權(quán)投訴熱點(diǎn)。
據(jù)媒體報(bào)道,2022年1月1日-7月20日,江蘇省關(guān)于家電維修相關(guān)的敏感輿情3.5萬(wàn)余條。江蘇省消保委監(jiān)督部相關(guān)負(fù)責(zé)人提到,“首先是亂收費(fèi)的問(wèn)題,收費(fèi)被指漫天要價(jià),實(shí)際的收費(fèi)可能高于市場(chǎng)價(jià),收費(fèi)不合理,大病小修、定價(jià)虛高和售后保障不到位的問(wèn)題。冒牌的維修網(wǎng)站或者是維修的一些網(wǎng)點(diǎn)去吸引客戶,但是維修的質(zhì)量上卻不能得到很好的保證!
家電安裝維修如何避坑?
本來(lái)找人上門(mén)安裝維修,結(jié)果消費(fèi)者徒生一肚子氣。家電安裝維修收費(fèi)混亂問(wèn)題,該如何解決?
在中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊?磥(lái),“難就難在家電安裝維修不是政府定價(jià),因?yàn)殡娖鞣N類(lèi)不一樣,維修價(jià)格也沒(méi)法確定。”
“所以,一方面希望有關(guān)部門(mén)能發(fā)布一些關(guān)于收費(fèi)的指導(dǎo)意見(jiàn),另一方面也希望家電協(xié)會(huì)出臺(tái)自律規(guī)則,家電企業(yè)能明確公布自己商品、服務(wù)的免費(fèi)和收費(fèi)區(qū)間,這樣可以方便消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)之初就能選擇售后較好的產(chǎn)品!眲⒖『Uf(shuō),消費(fèi)者也需擦亮眼睛,在購(gòu)買(mǎi)和維修的時(shí)候問(wèn)清楚各項(xiàng)費(fèi)用。
皓皓向記者提到,當(dāng)時(shí)該第三方維修公司在搜索軟件上投放了廣告,只要把“西門(mén)子維修”作為搜索詞,就會(huì)搜到這個(gè)公司電話,自己也因此上了當(dāng)。
對(duì)此,劉俊海認(rèn)為,如果第三方維修公司冒充官方維修,或涉及侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等。
現(xiàn)在很多商品、服務(wù)都是線上下單,劉俊海也表示,“平臺(tái)要為消費(fèi)者站好崗、放好哨,如,針對(duì)非直營(yíng)、非授權(quán)維修商,可顯著標(biāo)明或進(jìn)行刪除!
對(duì)于電器安裝時(shí)零件另收費(fèi)一事,樂(lè)樂(lè)透露,后續(xù)自己在電商平臺(tái)進(jìn)行了投訴,“平臺(tái)給了補(bǔ)貼,并且在口頭溝通時(shí)表示,會(huì)跟商家優(yōu)化下商品表述!
但皓皓就沒(méi)有那么幸運(yùn)!艾F(xiàn)在維修人員不接我電話,也不退錢(qián),因?yàn)榕c維修人員沒(méi)有微信聊天紀(jì)錄,微信舉報(bào)收款也沒(méi)用!
記者注意到,針對(duì)家電維修亂象,多地消協(xié)部門(mén)已在行動(dòng),如,湖北省消費(fèi)者委員會(huì)等近日聯(lián)合公布2023年度180家全省家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)名單;江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)去年曾宣布推出“家電維修少煩憂”家電售后保障計(jì)劃。
“消費(fèi)者也要提升自我保護(hù)能力,在進(jìn)行家電維修時(shí),不要輕信網(wǎng)上的聯(lián)系方式,要看清是否為官方維修商。必要時(shí),可以去家電官網(wǎng)尋找維修電話。”劉俊海提醒。(完)
原標(biāo)題:“吸血”的家電上門(mén)安裝維修:幾十元零件被收幾百費(fèi)用