新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國(guó)都市報(bào)3月15日消息(記者 符彩云)今天是“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，三亞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、三亞市司法局聯(lián)合發(fā)布經(jīng)三亞市消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解成功的10宗消費(fèi)維權(quán)典型案例，為消費(fèi)者維權(quán)提供參考。
案例一：肖某與某手機(jī)店消費(fèi)糾紛調(diào)解案
2022年2月15日，肖某的小孩(9歲)拿壓歲錢在某手機(jī)店購(gòu)買了一部手機(jī)，花費(fèi)1600元，回家后被肖某發(fā)現(xiàn)，肖某隨即帶著小孩前往該手機(jī)店，要求商家退貨退款遭拒，雙方因此產(chǎn)生糾紛。
經(jīng)調(diào)解員核實(shí)，商家負(fù)責(zé)人表示，手機(jī)是孩子主動(dòng)購(gòu)買的，并非強(qiáng)迫，手機(jī)現(xiàn)在并不存在任何質(zhì)量問題，而且購(gòu)買時(shí)也為手機(jī)貼了全新的膜和更換了新的手機(jī)殼，肖某現(xiàn)在要求全額退款，認(rèn)為不合理，故不愿意退貨退款。
調(diào)解員認(rèn)為，根據(jù)《民法典》第十九條：8周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。肖某小孩9歲，屬于限制民事行為能力人，其購(gòu)買手機(jī)的行為需經(jīng)其父母同意或者追認(rèn)后才有效。調(diào)解員建議肖某：由于商家已為其手機(jī)貼上了新的手機(jī)膜和更換了全新的手機(jī)保護(hù)殼，兩樣商品均已使用，影響二次銷售，故可考慮讓商家扣除這兩樣商品的費(fèi)用再給予退款。最終肖某、商家接受調(diào)解員建議，商家在扣除相應(yīng)費(fèi)用后予以退款處理。
案例二：符某與三亞市天涯區(qū)某餐飲店消費(fèi)糾紛調(diào)解案
2022年11月3日，符某參加三亞市天涯區(qū)某餐飲店的宣傳活動(dòng)。活動(dòng)規(guī)則表示，參與者到店內(nèi)消費(fèi)并發(fā)布相關(guān)店鋪宣傳視頻在抖音平臺(tái)后可有機(jī)會(huì)獲得相應(yīng)獎(jiǎng)品。符某按規(guī)則參與了該店活動(dòng)，且有資格獲得相應(yīng)獎(jiǎng)品，但是在活動(dòng)結(jié)束后，商家卻以參與活動(dòng)人數(shù)未足10人為由向參與活動(dòng)的人員表示活動(dòng)不生效，無法發(fā)放獎(jiǎng)品。符某認(rèn)為商家做法不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。
調(diào)解員在調(diào)解此糾紛時(shí)，了解到商家于2022年10月30日在抖音平臺(tái)上發(fā)布活動(dòng)宣傳視頻，并設(shè)置點(diǎn)贊最多獎(jiǎng)、最佳拍攝獎(jiǎng)以及最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)，活動(dòng)截止時(shí)間為2022年11月17日�；顒�(dòng)結(jié)束后，符某拍攝的視頻獲得最多點(diǎn)贊，應(yīng)獲得“點(diǎn)贊最多獎(jiǎng)”獎(jiǎng)品。
調(diào)解員認(rèn)為，符某到店消費(fèi)時(shí)，參加了商家舉辦的相關(guān)宣傳活動(dòng)，在符合活動(dòng)獲獎(jiǎng)條件的情況下，商家卻在活動(dòng)結(jié)束后以參加人數(shù)不足為由拒絕發(fā)放對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)品。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者具有提供真實(shí)、全面信息的義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。以及第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。此次糾紛中，商家發(fā)布的活動(dòng)宣傳視頻及活動(dòng)宣傳展頁上并未標(biāo)注“參與人數(shù)不足10人則活動(dòng)失效”等有關(guān)限制條件，也并未在活動(dòng)結(jié)束前告知符某活動(dòng)已失效。符某作為消費(fèi)者按活動(dòng)要求參與了此次活動(dòng)，且有資格獲得此次活動(dòng)相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)品。調(diào)解員建議商家應(yīng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為符某發(fā)放對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)品。最終，在調(diào)解員的協(xié)調(diào)下，商家認(rèn)識(shí)到此次糾紛確實(shí)是因?yàn)樽陨碓驅(qū)е�，因此同意接受調(diào)解員提出的處理方案，為符某發(fā)放對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)品。
案例三：劉某與三亞市天涯區(qū)某網(wǎng)店消費(fèi)糾紛調(diào)解案
2022年6月17日，劉某在天涯區(qū)某網(wǎng)店購(gòu)買了一雙小孩的涼鞋，共花費(fèi)59.9元，店鋪沒有標(biāo)明該涼鞋的尺碼，2022年6月20日收到貨后，發(fā)現(xiàn)尺碼偏小，小孩根本穿不了，其要求該網(wǎng)店退款，網(wǎng)店以產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題為由拒絕退款，雙方因此產(chǎn)生糾紛。
經(jīng)調(diào)解員核實(shí)，劉某收到商品試穿發(fā)現(xiàn)鞋碼偏小后，當(dāng)即向商家反映，商品包裝、標(biāo)簽完好，未洗滌。
隨后，調(diào)解員通過劉某提供的網(wǎng)店名稱，在某平臺(tái)搜索到該網(wǎng)店，該商品在平臺(tái)上標(biāo)注有“7天無理由退換貨”字樣。調(diào)解員認(rèn)為：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。根據(jù)該規(guī)定，劉某購(gòu)買的鞋子，符合“7天無理由退換貨”的條件，且其包裝、標(biāo)簽完好，也未洗滌，并不影響二次銷售；最終在調(diào)解員協(xié)調(diào)下，網(wǎng)店負(fù)責(zé)人表示接受調(diào)解員意見，同意退貨退款。
案例四：范某與三亞市天涯區(qū)某電器城消費(fèi)糾紛調(diào)解案
2017年9月2日，范某在天涯區(qū)某電器城購(gòu)買一臺(tái)油煙機(jī)，價(jià)格5801元，商家承諾質(zhì)保五年(附質(zhì)�？�)，2022年5月油煙機(jī)出現(xiàn)故障(部分功能故障，但仍能使用)，范某通過查看質(zhì)�？òl(fā)現(xiàn)油煙機(jī)尚在保修期(5年)內(nèi)，遂向商家提出維修需求，但商家表示該款油煙機(jī)已經(jīng)停產(chǎn)，已無法提供相應(yīng)配件進(jìn)行維修，可以為范某免費(fèi)更換其它款式的油煙機(jī)，但是由于規(guī)格不同，尺寸不一，商家提供的油煙機(jī)不適用，范某要求商家全額退款遭拒，其覺得不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。
調(diào)解員認(rèn)為，根據(jù)《部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第十二條，在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起過90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理；第十三條，在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對(duì)已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。綜上所述，商家在此糾紛中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任是換貨或者退貨，現(xiàn)在由于商家無法提供相應(yīng)尺寸的油煙機(jī)，范某不同意換貨，因此商家就需要按上述規(guī)定予以退貨，但退貨是需要計(jì)算折舊率的，由于范某購(gòu)買的油煙機(jī)年限較長(zhǎng)，通過計(jì)算折舊率后，最終也是所剩無幾。調(diào)解員建議范某：由于其油煙機(jī)只是部分功能故障，主機(jī)仍能工作，現(xiàn)在又找不到合適尺寸的油煙機(jī)，因此能不能保留現(xiàn)有的油煙機(jī)，讓商家予以適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。最終在調(diào)解員協(xié)調(diào)下，范某、商家均接受調(diào)解員建議，范某保留現(xiàn)有油煙機(jī)，商家補(bǔ)償860元給范某，案結(jié)事了。
案例五：三亞市吉陽區(qū)王先生與某KTV店消費(fèi)糾紛調(diào)解案
2022年6月14日，王先生通過第三方平臺(tái)預(yù)定該KTV388元包廂，到場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)包廂較小，于是詢問服務(wù)員能否更換大包廂，服務(wù)員表示可以，但未告知是否需要補(bǔ)差價(jià)，王先生便認(rèn)為是可以免費(fèi)更換的。但在結(jié)賬時(shí)，突然被告知包廂費(fèi)為1288元，其表示不合理，因此與商家產(chǎn)生糾紛。
經(jīng)調(diào)解員核實(shí)，商家在第三方平臺(tái)包廂價(jià)格根據(jù)大小不同都有標(biāo)注相應(yīng)的價(jià)格，但線下店內(nèi)未做好相應(yīng)價(jià)格公示，同時(shí)雙方對(duì)于是否有提前告知補(bǔ)差價(jià)、更換更高價(jià)位包廂是否征得王先生同意等事宜各執(zhí)一詞。
調(diào)解員認(rèn)為，依據(jù)《價(jià)格法》第十三條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷售、收購(gòu)商品和提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況。因此商家除了在線上平臺(tái)做好價(jià)格公示外，線下也應(yīng)當(dāng)做好明碼標(biāo)價(jià)工作，調(diào)解員建議商家遇到類似情況，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與消費(fèi)者核實(shí)并告知清楚，出示價(jià)目表，確認(rèn)同意后再更換包廂。最終在調(diào)解員協(xié)調(diào)下，商家同意退還部分費(fèi)用給王先生，王先生表示接受。
案例六：羅某與三亞市天涯區(qū)某超市消費(fèi)糾紛調(diào)解案
2022年10月16日，羅某在某超市購(gòu)買包裝好的豌豆苗，包裝顯示重量為1000克，售價(jià)10.8元。羅某購(gòu)買后使用超市的公平秤對(duì)該商品進(jìn)行稱重，發(fā)現(xiàn)其購(gòu)買的豌豆苗實(shí)際重量只有280克。羅某認(rèn)為超市的做法存在虛假宣傳及欺詐消費(fèi)者，于是要求超市給予賠償。雙方因賠償數(shù)額無法協(xié)商一致從而產(chǎn)生糾紛。
經(jīng)調(diào)解員核實(shí)，羅某購(gòu)買的豌豆苗包裝完整，并未拆封，重量為280克，與其包裝上標(biāo)注的1000克不符。對(duì)這情況，調(diào)解員認(rèn)為，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，懲罰性賠償責(zé)任規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。依據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，羅某有權(quán)利要求商家進(jìn)行賠償。
在調(diào)解過程中，商家意識(shí)到此次糾紛是因?yàn)樽陨斫?jīng)營(yíng)行為存在不足導(dǎo)致，因此同意向羅某進(jìn)行賠償，但此次糾紛產(chǎn)生是因?yàn)楣ぷ魅藛T操作不當(dāng)導(dǎo)致，主觀上并沒有故意的行為，希望適當(dāng)降低賠償數(shù)額。最終，在調(diào)解員的協(xié)調(diào)下，商家同意賠償300元，羅某表示接受。
案例七：黎某與三亞市吉陽區(qū)某婚紗攝影店消費(fèi)糾紛調(diào)解案
2022年5月份，黎女士預(yù)訂三亞市吉陽區(qū)某婚紗攝影店婚紗拍攝套餐，并交納1000元訂金，雙方已簽訂拍攝服務(wù)合同，并約定于8月份進(jìn)行拍攝，后因三亞疫情原因，黎女士無法前來拍攝，要求商家退款遭拒，雙方因此產(chǎn)生糾紛。
經(jīng)調(diào)解員核實(shí)，黎女士表示因三亞疫情無法前往拍攝屬于不可抗力，商家應(yīng)當(dāng)予以退款；商家則認(rèn)為，雙方合同已約定合同五年有效，8月份來不了可以選擇沒有疫情的時(shí)候再來，因此希望繼續(xù)履行合同。
調(diào)解員認(rèn)為：雙方在簽訂服務(wù)合同時(shí)已明確拍攝日期，但在該日期內(nèi)因疫情原因，導(dǎo)致合同無法履行，根據(jù)《民法典》第一百八十條規(guī)定，因不可抗力不能履行民事義務(wù)的，不承擔(dān)民事責(zé)任。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。疫情應(yīng)歸屬于不可抗力，商家不能單純地以合同有效期為由，強(qiáng)制要求消費(fèi)者繼續(xù)履行合同。最終，在調(diào)解員協(xié)調(diào)下，商家同意退還李女士1000元訂金。
案例八：三亞市天涯區(qū)王某與某餐飲店消費(fèi)糾紛調(diào)解案
王某于2022年12月在天涯區(qū)某餐飲店消費(fèi)用餐，結(jié)賬時(shí)商家收取其一行3人每人3元餐位費(fèi)用，商家告知該費(fèi)用為店內(nèi)收取的餐具使用費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每人3元。王某認(rèn)為商家做法不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。
經(jīng)調(diào)解員核實(shí)，雙方的主要糾紛點(diǎn)在于“餐位費(fèi)”是否應(yīng)當(dāng)收取。該餐飲店負(fù)責(zé)人認(rèn)為，店內(nèi)提供的消毒餐具具有成本，故應(yīng)當(dāng)收取費(fèi)用。對(duì)于這一情況，調(diào)解員認(rèn)為：根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第三十三條規(guī)定：食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并符合下列要求：(五)餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當(dāng)洗凈、消毒，炊具、用具用后應(yīng)當(dāng)洗凈，保持清潔；(七)直接入口的食品應(yīng)當(dāng)使用無毒、清潔的包裝材料、餐具、飲具和容器。以及根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。餐飲服務(wù)單位為消費(fèi)者提供餐飲服務(wù)，而餐具是用餐的必備品，理應(yīng)在餐飲服務(wù)的配套服務(wù)之內(nèi)。餐飲服務(wù)單位不應(yīng)以產(chǎn)生成本等為由拒絕提供免費(fèi)一次性消毒餐具，把本屬于附加其中的服務(wù)變成收費(fèi)服務(wù)，等于增加了不合理的收費(fèi)項(xiàng)目，給消費(fèi)者設(shè)定了不公平、不合理的交易條件，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益，因此，提供符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐具是經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，當(dāng)然經(jīng)營(yíng)者可以在此基礎(chǔ)上，根據(jù)消費(fèi)者的需求提供個(gè)性化的一次性消毒餐具，充分保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。
最終，在調(diào)解員的協(xié)調(diào)下，商家同意退還王某9元。王某對(duì)該結(jié)果表示滿意。
案例九：三亞市吉陽區(qū)蘇某與某影城消費(fèi)糾紛調(diào)解案
蘇某2023年2月8日在吉陽區(qū)某影城觀看3D電影，除支付影票款外影城還讓其支付3D眼鏡費(fèi)用，標(biāo)準(zhǔn)為5元/副，其一共花費(fèi)10元購(gòu)買2副3D眼鏡，其覺得商家收取3D眼鏡費(fèi)用的做法不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。
經(jīng)調(diào)解員核實(shí)，商家表示收取3D眼鏡費(fèi)是影院的行規(guī)：一是為了消費(fèi)者衛(wèi)生著想，如果是免費(fèi)提供3D眼鏡，那觀影結(jié)束后，影院勢(shì)必要回收眼鏡，就有可能大家共用一副眼鏡，這樣對(duì)公眾來說極不衛(wèi)生；二是影院已經(jīng)明碼標(biāo)價(jià)，也并未強(qiáng)制消費(fèi)，消費(fèi)者如果不想要影院的眼鏡可以自行攜帶。
調(diào)解員認(rèn)為：3D眼鏡是觀看3D電影的必要設(shè)備，消費(fèi)者按照3D電影的票價(jià)購(gòu)買了觀影服務(wù)，影院就應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供滿足觀影要求的設(shè)施、設(shè)備。影院將本因自身承擔(dān)的服務(wù)義務(wù)拆分開來，轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，涉嫌違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條：消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。同時(shí)，商家單方面作出消費(fèi)者可自行攜帶或付費(fèi)購(gòu)買3D眼鏡的行為，屬于免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的不平等條款，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。綜上所述，影院為消費(fèi)者提供衛(wèi)生合格、免費(fèi)使用的3D眼鏡是影院經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的服務(wù)義務(wù)。
最終在調(diào)解員的協(xié)調(diào)和解釋下，商家同意退還蘇某當(dāng)日購(gòu)買3D眼鏡的費(fèi)用共計(jì)10元。
案例十：三亞市天涯區(qū)孫某與某KTV消費(fèi)糾紛調(diào)解案
孫某于2022年2月在天涯區(qū)某量販?zhǔn)終TV消費(fèi)，期間購(gòu)買的酒水因未飲用完，便將剩余酒水寄存在商家處，商家為其出具存酒單，3月份孫某欲將存酒取出，商家告知必須再次消費(fèi)才能取回存酒，孫某認(rèn)為商家做法不合理，雙方因此產(chǎn)生糾紛。
調(diào)解員認(rèn)為：交易行為發(fā)生后，商品的所有權(quán)應(yīng)當(dāng)歸消費(fèi)者所有(雙方有約定的除外)，消費(fèi)者有自由處置、分配、使用商品的權(quán)利，商家未標(biāo)明存酒的使用規(guī)則，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易；第二十六條：經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。因此，雙方并未就存酒使用規(guī)則作出約定，商家擅自設(shè)置再次消費(fèi)方可取酒的條款，應(yīng)屬無效。最終，在調(diào)解員協(xié)調(diào)下，商家同意孫某取回存酒，孫某對(duì)該結(jié)果表示滿意，案結(jié)事了。
