記者 文麗娟
收到貨后,葛悅傻眼了——在直播間里“拼手速”搶到的這箱荔枝,個頭小味道淡,有些殼已經(jīng)發(fā)黃、發(fā)褐甚至有霉點,與他記憶里的“永興荔枝王”截然不同。
葛悅曾因為工作前往海南省海口市永興鎮(zhèn)多次,當(dāng)?shù)鬲毺氐幕鹕酵寥雷尷笾︻H負(fù)盛名,高品質(zhì)的荔枝價格并不便宜。當(dāng)聽到主播在直播間賣力吆喝“大顆飽滿”“全網(wǎng)最低價”“買了絕對不吃虧”時,葛悅心動了,支付89元買了3斤,沒想到到手的荔枝品質(zhì)這么差。
與葛悅一樣,在直播間購買食品后直呼“吃虧”的消費者不在少數(shù)。
近年來,直播帶貨行業(yè)猶如一輛風(fēng)馳電掣的列車,駛上了飛速發(fā)展的快車道。根據(jù)商務(wù)部中國國際電子商務(wù)中心研究院近日發(fā)布的《2021年中國直播電商產(chǎn)業(yè)研究報告》,2021年我國直播帶貨整體規(guī)模接近兩萬億元。很多食品企業(yè)借助直播帶貨取得了不菲的銷售成績,有數(shù)據(jù)顯示,消費者通過直播帶貨方式購買食品的比例達(dá)55.74%。
然而,《法治日報》記者近日采訪發(fā)現(xiàn),巨大的市場紅利下,加上網(wǎng)絡(luò)直播這種新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式的發(fā)展,使個人經(jīng)營食品的門檻降低,越來越多的人選擇通過直播帶貨等渠道進(jìn)行食品銷售,小作坊貼牌產(chǎn)品、“三無”產(chǎn)品屢屢出現(xiàn),夸大虛假宣傳、誘導(dǎo)消費、安全隱患等成為消費者投訴的重點。
虛假宣傳誘導(dǎo)消費
買家收貨懊惱不已
“絕對新鮮”“幾乎和雞蛋大小差不多”……葛悅事后回想自己沖動下單的原因,和主播在鏡頭前撥開殼讓觀眾感受荔枝肉的鮮嫩,又拿著雞蛋在旁邊比對大小有一定關(guān)系。直觀的視覺沖擊力,讓葛悅相信店家賣的就是“永興荔枝王”。后來他意識到,店家利用濾鏡和機位借位制造了視覺假象。
記者隨機采訪了來自北京、天津的20位在直播間購買過食品的消費者,他們均提出,視頻直播的現(xiàn)場性、互動性,讓他們更直觀地“感受”到美食的誘惑,從而下單。
“老鐵們看啊,拉出的絲都是阿膠,都是滿滿的膠原蛋白!币晃恢鞑ピ阽R頭前用開水融化阿膠固元糕后,用勺子舀了一勺,指著拉出的絲現(xiàn)場解說。有消費者在評論區(qū)立即跟進(jìn)留言,“這個好,下單去”。
記者近日觀看了10場關(guān)于阿膠固元糕的直播,發(fā)現(xiàn)像這樣強調(diào)拉絲效果的主播并不少。記者從業(yè)內(nèi)人士處得知,固元糕拉絲效果主要取決于麥芽糊精或麥芽糖漿,其含有豐富的糖,平時可以用來增加食品的黏稠度。
這些主播還通過一系列能治療疾病等功效口號的宣傳,給所銷售產(chǎn)品披上保健食品甚至藥品的外衣。比如有的主播聲稱“吃阿膠糕能夠補氣血,調(diào)養(yǎng)肝腎,晚上睡覺更踏實”,有的主播稱“腰間冒汗,頭發(fā)禿了,都可以治療改善”,還有的主播稱“兩個月一個療程,沒有任何副作用”。
記者注意到,這幾位主播銷售的阿膠固元糕外包裝并沒有保健食品標(biāo)識、批號或藥品標(biāo)識,僅為普通食品。而根據(jù)我國食品安全法、廣告法及《食品廣告發(fā)布暫行規(guī)定》等法律法規(guī),普通食品不能宣傳疾病預(yù)防治療功效。
除了直觀優(yōu)勢外,“便宜”是直播帶貨的另一個核心競爭力!笆窡o前例的活動價”“今天為了回饋老鐵們,不賺錢了”等,幾乎成為直播帶貨的統(tǒng)一話術(shù)。在強調(diào)高性價比的基礎(chǔ)上,再通過“限量低價”“活動秒殺”等言語引導(dǎo),誘導(dǎo)消費者下單。
葛悅多次在直播間沖動下單,就是因為“被主播的激情感染,再不馬上搶就秒沒了”。但第二天他卻發(fā)現(xiàn),直播間同一款產(chǎn)品的價格仍然是“史上最低價”,仍然是“秒殺”。
三無產(chǎn)品充斥市場
安全隱患不容忽視
一塊塊酥肉在沸騰的油鍋里翻滾著,擁有10多萬粉絲的主播手持鏡頭,展示工作人員現(xiàn)場烹飪的過程,還不時地用筷子夾起酥肉品嘗,讓觀眾感受酥肉的香脆;在另一個售賣煎餅的直播間,工作人員正在忙碌地烙餅,主播指著煎餅不停地解說,“純粗糧制作”“不加一顆糖”,并饒有興致地將整塊煎餅拎起來用手指反復(fù)揉捏,讓觀眾看看“到底軟不軟”。
如今,越來越多的預(yù)包裝食品、散裝食品、家庭作坊生產(chǎn)的食品進(jìn)入直播間,越來越多的主播選擇走進(jìn)生產(chǎn)車間,讓食品的加工過程直接呈現(xiàn)在鏡頭下,以突出現(xiàn)做、現(xiàn)發(fā)貨的新鮮感。
然而記者采訪發(fā)現(xiàn),這些一邊生產(chǎn)一邊銷售的商家中,有不少缺乏食品生產(chǎn)許可證,為小作坊生產(chǎn);有些商家在食品銷售詳情頁面,對成分或者配料表、凈含量、保質(zhì)期等信息未予明示;有些商家甚至直接用塑料飯盒打包銷售。
前不久,家住河南平頂山的許強在某直播平臺購買了一箱手工辣條,可到貨后發(fā)現(xiàn),手工辣條的包裝極其簡陋,僅經(jīng)過塑封就打包寄出,生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)地址、生產(chǎn)廠家等信息均沒有。許強咨詢當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門后得知,該產(chǎn)品為預(yù)包裝食品,商家的包裝方式違反了食品安全法相關(guān)規(guī)定,隨后他選擇投訴商家并請求賠償。
根據(jù)食品安全法,預(yù)包裝食品的包裝上應(yīng)當(dāng)有標(biāo)簽,標(biāo)簽應(yīng)當(dāng)標(biāo)明名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期;成分或者配料表;生產(chǎn)者的名稱、地址、聯(lián)系方式;保質(zhì)期;產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號;貯存條件;所使用的食品添加劑在國家標(biāo)準(zhǔn)中的通用名稱;生產(chǎn)許可證編號等事項。
值得注意的是,記者采訪獲知,有些走進(jìn)直播間的商家即使有生產(chǎn)許可證,其售賣的食品安全性也不樂觀。
在一個實時點贊量超過1萬的直播間,主播正在售賣當(dāng)下流行的酸辣無骨雞爪,“9.9元200克,包郵”。當(dāng)記者咨詢其是否有生產(chǎn)許可證、經(jīng)營許可證時,對方回復(fù)“有”并向記者展示?稍谝曨l左下角實時滾動的留言區(qū),有消費者評論稱,其收到的雞爪有一股腥味,懷疑商家將爛掉的雞爪切掉后再出售。
“如果直播帶貨食品存在‘三無’產(chǎn)品、虛假宣傳,甚至主播掛羊頭賣狗肉等問題,根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法、電子商務(wù)法等法律規(guī)定,食品的生產(chǎn)者、銷售者、電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量責(zé)任。因此,直播帶貨中的產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者、網(wǎng)絡(luò)直播平臺以及進(jìn)行帶貨直播的主播,都應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的連帶賠償責(zé)任或補充賠償責(zé)任。”北京市金臺律師事務(wù)所主任皮劍龍說。
多管齊下加強監(jiān)管
保障流通環(huán)節(jié)安全
食品安全無小事。近年來,為了更好地規(guī)范食品直播帶貨,有關(guān)部門一直在努力扎緊安全籬笆。
在治理方面,從2020年7月開始,全國檢察機關(guān)開展了為期三年的“公益訴訟守護(hù)美好生活”專項監(jiān)督活動,重點監(jiān)督“網(wǎng)紅代言”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)銷售新業(yè)態(tài)涉及食品安全的漏洞。
在管理方面,針對網(wǎng)絡(luò)直播出現(xiàn)的問題,從平臺備案許可到主播實名制認(rèn)證,從建立直播內(nèi)容審核制度到履行內(nèi)容日志信息留存要求,從建立信用等級管理體系到黑名單管理制度,一系列監(jiān)管與規(guī)范、自律與他律的制度在不斷完善。
2022年3月,最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》,對網(wǎng)絡(luò)消費合同權(quán)利義務(wù)、責(zé)任主體認(rèn)定、直播營銷民事責(zé)任、外賣餐飲民事責(zé)任等方面作出規(guī)定;當(dāng)月,國家稅務(wù)總局、市場監(jiān)管總局等部門聯(lián)合制定《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營利行為促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的意見》,對虛假宣傳、誘導(dǎo)消費者、違規(guī)引流等亂象作出相應(yīng)原則性規(guī)定。
面對密集出臺的法規(guī)政策,為何還有諸多主播和直播間運營者鋌而走險,亂象頻出?
多位接受記者采訪的專家分析指出,一方面,網(wǎng)絡(luò)食品銷售平臺供應(yīng)商和投訴管理仍然不夠完善,除了少數(shù)大型網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺外,越來越多的自媒體公眾號加入網(wǎng)絡(luò)食品銷售行列,而這類渠道往往較難配備食品安全管理專職機構(gòu)和專業(yè)人員,供應(yīng)商準(zhǔn)入以文件審核為主,現(xiàn)場審核難以開展或流于形式,對經(jīng)營者違法行為制止和報告、違規(guī)經(jīng)營者黑名單退出和公示、食品安全自查、食品安全投訴舉報處理等要求執(zhí)行不力。
另一方面,由于食品入網(wǎng)門檻較低,自制自售食品質(zhì)量安全保障措施不足,生產(chǎn)日期和保質(zhì)期標(biāo)注隨意,對普通食品進(jìn)行虛假或夸大功能宣傳的現(xiàn)象頻發(fā),個體分散性和信息不對稱導(dǎo)致政府監(jiān)管和消費者索賠難度較大。
“違法食品直播帶貨具有點多、面廣、頻發(fā)等特點,經(jīng)營主體具有多樣、鏈長、混同等特點,經(jīng)營行為具有感性、價廉等賣點,消費者具有眾多、沖動、力薄等弱點,電子證據(jù)具有發(fā)現(xiàn)、固定、取證等難點,而消費維權(quán)則有意識、舉證、能力等痛點,多方因素綜合導(dǎo)致食品直播帶貨亂象難治。”中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法治工作委員會副秘書長胡鋼說。
受訪專家提出,要解決由新型網(wǎng)絡(luò)營銷方式所帶來的食品健康安全問題,首先應(yīng)該做的就是規(guī)范這種新型營銷方式,即網(wǎng)絡(luò)直播帶貨;其次要加強網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營平臺和個人的準(zhǔn)入審核、備案,強化網(wǎng)絡(luò)第三方平臺對入網(wǎng)食品安全的主體責(zé)任,增加對網(wǎng)上食品經(jīng)營者的網(wǎng)絡(luò)巡查力度與產(chǎn)品抽檢頻率,促進(jìn)傳統(tǒng)食品經(jīng)營與網(wǎng)絡(luò)食品經(jīng)營整合協(xié)調(diào)發(fā)展。
皮劍龍建議,進(jìn)一步完善法律法規(guī),明確直播平臺的內(nèi)容管理、人員管理、消費者保護(hù)等義務(wù)和責(zé)任,在發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題時,未盡到相關(guān)義務(wù)的直播平臺,承擔(dān)連帶或者補充賠償責(zé)任;提高準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),完善誠信評價機制;完善內(nèi)容審核機制,規(guī)范自身平臺支付和訂單跟蹤系統(tǒng),約束商家建立完備的售后機制。
從治理層面來說,皮劍龍認(rèn)為,要充分發(fā)揮市場監(jiān)管部門的作用,對廣告、商品和服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)以及其他侵犯消費者權(quán)益的行為進(jìn)行監(jiān)管;對消費者反映的售后問題、侵權(quán)行為及時依法查處。
“建議協(xié)調(diào)多部門全方位實施綜合治理。”胡鋼說,強化網(wǎng)信、公安、市場監(jiān)管等部門的溝通協(xié)調(diào),綜合運用行政指導(dǎo)、行政約談等柔性措施和行政調(diào)查、行政處罰等剛性措施,標(biāo)本兼治;發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用,適時出臺行業(yè)自律規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);壓實平臺企業(yè)責(zé)任,引導(dǎo)督促平臺企業(yè)率先垂范;發(fā)揮消協(xié)力量,實施公益訴訟治理。
浙江大學(xué)國際聯(lián)合商學(xué)院數(shù)字經(jīng)濟(jì)與金融創(chuàng)新研究中心聯(lián)席主任盤和林則從消費者層面提出建議:疏通消費者投訴渠道,減少消費者因網(wǎng)絡(luò)食品銷售者信息舉證復(fù)雜導(dǎo)致的舉報、索賠困難,鼓勵消費者及時對產(chǎn)品質(zhì)量和安全性提出質(zhì)疑,及時發(fā)現(xiàn)食品安全風(fēng)險。
“不管多么新潮的銷售途徑和方法,都不能降低對食品安全的重視。直播帶貨不能在食品安全上打折扣,只有守住法治底線才能長遠(yuǎn)發(fā)展。”盤和林說。
(文中葛悅、許強均為化名)
漫畫/李曉軍
原標(biāo)題:“三無”食品充斥直播間 安全隱患成消費者投訴重點