新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報1月29日消息(記者 符彩云)“百泰職工之家在29日和31日將舉行‘送鄉(xiāng)情’和送團圓’活動,您可以盡快報名!薄拔崔k成事”窗口的胡孟養(yǎng)接到居民打來的961961熱線并現(xiàn)場解答。
“南山春苑晚上有貓叫,影響休息,希望能處理一下!焙橡B(yǎng)又接到了來自“我愛崖州灣”APP吐槽區(qū)的訴求,受理問題整理形成工單后,另一邊跟單員高克珍的工作平臺系統(tǒng)上可以看到工單詳情,例如工單緊急類、非緊急類劃分類型等。“今天上午,我一共回訪了13條工單,其中12條表示滿意,1條暫時無人接聽,待會兒我還會再打電話回訪!备呖苏湔f。
督辦員何榮飛外出核實了5個工單后剛回到辦公室。“接到的一條訴求是南繁路段有井蓋破損,那里距離單位有7公里遠。我過去詢問核實后,發(fā)現(xiàn)該訴求不屬于園區(qū)管轄范圍,應(yīng)由三亞市住建局負責,但是我們會繼續(xù)負責到底。我會將核實結(jié)果反映給跟單員,下一步會由他來處理。”
這就是三亞崖州灣科技城管理局園區(qū)服務(wù)處工單業(yè)務(wù)員的一天。專項工作小組從協(xié)調(diào)、收集、整理、分析到跟蹤、反饋各渠道有關(guān)企業(yè)和群眾訴求的信息,及時妥善處理園區(qū)企業(yè)和群眾反映的訴求和需求,全力打造讓企業(yè)、群眾舒心、安心的營商環(huán)境和生活環(huán)境。
為優(yōu)化營商環(huán)境,解決企業(yè)群眾“急難愁盼問題”,三亞崖州灣科技城管理局從2021年6月設(shè)立了多個訴求反饋的渠道,受理范圍為所有科技城管理局及下屬單位行政審批、辦理、服務(wù)等事項。目前有“未辦成事”協(xié)調(diào)服務(wù)窗口、科技城居民共諫議事會、“我愛崖州灣”APP吐槽區(qū)、園區(qū)服務(wù)監(jiān)督熱線,1月20日,完善升級為科技城綜合服務(wù)熱線“961961”。多種訴求受理渠道通過數(shù)字化服務(wù)形成了“受理-交辦、督辦-反饋”閉環(huán)處置,對于訴求工單事項進行“一條線”跟蹤管控,通過匯聚分析管理局各處室、局屬公司回應(yīng)和解決信息,實現(xiàn)對訴求的精準匹配、精準服務(wù)、精準落實,建立起“統(tǒng)一受理、統(tǒng)一跟進、聯(lián)合處置、核查督辦、反饋報告”的高效協(xié)同工作機制,實現(xiàn)“一單通辦”。
據(jù)介紹,“961961熱線”的特點是能夠以更快速度、更高效率響應(yīng)社區(qū)居民來電訴求,減少層層轉(zhuǎn)接流程,一通電話能夠立即解答的,當場答復;涉及相關(guān)承辦單位的,轉(zhuǎn)接到承辦單位答復;反映其他事項的,按照科技城相關(guān)工單管理制度要求,錄入“城小二服務(wù)平臺”工單系統(tǒng)后流轉(zhuǎn)辦理。
崖州灣科技城居民呂長岐近日使用了“961961”熱線反映了紅綠燈桿按鈕上有垃圾和圍擋的問題。“現(xiàn)在科技城為民服務(wù)意識很強,解決問題的效率很高,從我反映問題到解決問題只花了兩天左右;卦L時我也給予了滿意的評價,為他們的服務(wù)點贊!彼f道。
園區(qū)服務(wù)工作人員楊建介紹道,“我們工作是以自然日計算,周末都有工作人員值班,這也要求我們要高效解決問題。非緊急類工單要求在7個自然日之內(nèi)辦結(jié),平均3個自然日就能辦結(jié)一項工單訴求。春節(jié)我們也會一直堅守崗位,保證能夠及時解決企業(yè)、群眾訴求。”
據(jù)了解,截至目前,三亞崖州灣科技城管理局各訴求渠道平臺共接收2739件投訴,處理中74件,已辦結(jié)2665件,辦結(jié)率97.3%。