新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國(guó)都市報(bào)1月13日消息(記者 黨朝峰 通訊員 葉素苗)1月12日，2021(第二屆)全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展年會(huì)在廣州舉行，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)榮獲“2021年度優(yōu)秀管理創(chuàng)新成果案例”榮譽(yù)。

　　記者從12345�？谑忻穹�務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)獲悉，2021年，平臺(tái)受理辦件4022139件，日均11020件，同比上升33.51%；直通聯(lián)辦方案實(shí)施以來接通率90.45%，日均11996件，同比增長(zhǎng)12.36%；一次性辦結(jié)率78.99%，同比上升0.91%；滿意率98.57%，同比上升1.37%；辦結(jié)率99.68%，同比下降0.30%。2021年3月1日，在2020全國(guó)12345政務(wù)服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量及服務(wù)水平監(jiān)測(cè)排行榜中，�？谠诟笔〖�(jí)城市中位列第一。

　　全市范圍內(nèi)非緊急類求助熱線全部歸口到12345

　　據(jù)介紹，12345�？谥腔勐�(lián)動(dòng)平臺(tái)熱線整合優(yōu)化，先后整合12315、12349、963666、95598等94條政府部門服務(wù)熱線和對(duì)外服務(wù)電話，將除了110、119、120等全國(guó)統(tǒng)一設(shè)置的緊急求助熱線和服務(wù)熱線外的全市范圍內(nèi)非緊急類求助熱線全部歸口到海口12345熱線，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)對(duì)外”。涉及市民群眾日常服務(wù)的黨委口、國(guó)有企業(yè)、垂直雙管部門等15家單位一并納入平臺(tái)熱線管理，�？谑袩峋�成員單位由原來的80家擴(kuò)展到94家，做到了“一線直通”。

　　另一方面，完善平臺(tái)聯(lián)辦機(jī)制，規(guī)范�？�12345熱線業(yè)務(wù)流程，在強(qiáng)化緊急辦件“三十分鐘響應(yīng)處置”等機(jī)制的基礎(chǔ)上，制定《12345�？谥腔勐�(lián)動(dòng)平臺(tái)工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制》《�？谑�12345政務(wù)服務(wù)便民熱線社會(huì)監(jiān)督機(jī)制》等機(jī)制，進(jìn)一步協(xié)調(diào)處置噪聲、教育培訓(xùn)等涉及多職能部門的問題辦件，明確責(zé)任主體，從根本上避免了推諉扯皮問題，做到速派即辦，雙向聯(lián)辦。

　　加快提升12345熱線接通率 2021年平臺(tái)發(fā)布督辦件解決率93.5%

　　在熱線前臺(tái)管理方面，12345�？谥腔勐�(lián)動(dòng)平臺(tái)通過優(yōu)化處置流程、嚴(yán)格落實(shí)考核、座席排班調(diào)整、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、班組評(píng)比活動(dòng)等措施，加快提升熱線員的業(yè)務(wù)能力和工作效率，進(jìn)一步縮短辦件處置時(shí)長(zhǎng)。

　　在平臺(tái)智能優(yōu)化方面，升級(jí)優(yōu)化�？�12345微信公眾號(hào)“自主服務(wù)”“一鍵挪車”服務(wù)功能，市民可在線自主填報(bào)訴求并實(shí)時(shí)查看進(jìn)展，有效節(jié)省人工服務(wù)座席。設(shè)置語(yǔ)音分鍵，細(xì)化分設(shè)綜合服務(wù)、挪車服務(wù)、營(yíng)商服務(wù)、疫情咨詢等專項(xiàng)服務(wù)，話務(wù)座席精準(zhǔn)對(duì)接，減少市民等待時(shí)間，提升熱線服務(wù)體驗(yàn)。開發(fā)12345熱線前臺(tái)態(tài)勢(shì)感知分析系統(tǒng)輔助管理，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)熱線前臺(tái)重要指標(biāo)運(yùn)行情況。

　　在辦件督辦考核方面，嚴(yán)格對(duì)熱線成員單位和熱線前臺(tái)管理實(shí)施考核管理，及時(shí)跟進(jìn)督辦件處置情況，2021年，平臺(tái)共發(fā)布督辦件153件，已解決143件，解決率93.5%，聯(lián)動(dòng)《直播12345》欄目協(xié)調(diào)督辦108件，解決率100%。對(duì)相關(guān)單位不到場(chǎng)、不作為等情況，通過專題協(xié)調(diào)、專項(xiàng)通報(bào)、約談提醒等方式，督促改進(jìn)提升，強(qiáng)化辦件質(zhì)量。

　　著力打造營(yíng)商環(huán)境政務(wù)客服 已解決訴求86件解決率95%

　　2021年，�？�12345熱線共受理涉及企業(yè)類問題辦件75058件，辦結(jié)率99.02%，“營(yíng)商服務(wù)”專席共聯(lián)系服務(wù)商會(huì)、協(xié)會(huì)8家，企業(yè)143家，共計(jì)走訪商會(huì)、協(xié)會(huì)8家，企業(yè)62家(其中世界百?gòu)?qiáng)企業(yè)0家，海南百?gòu)?qiáng)企業(yè)11家)，通過各渠道共受理辦件90件，已解決訴求86件，解決率95%，企業(yè)對(duì)營(yíng)商專席服務(wù)滿意度100%。

　　2021年，平臺(tái)共受理人才引進(jìn)政策咨詢辦件172333件，其中受理外籍人才落戶、就業(yè)問題227件，辦結(jié)率100%。

　　將豐富“12345+政務(wù)服務(wù)”功能 矛盾化解在基層

　　下一步，12345海口市民服務(wù)智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)將以建設(shè)城市大腦項(xiàng)目為載體，持續(xù)整合城市管理和社會(huì)治理的數(shù)據(jù)信息資源，進(jìn)一步整合優(yōu)化資源，借鑒其他城市先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)網(wǎng)格服務(wù)基層的能力和范疇，努力將矛盾化解在基層。同時(shí)，豐富“12345+政務(wù)服務(wù)”功能，優(yōu)化“12345+營(yíng)商環(huán)境”服務(wù)流程和規(guī)章制度，服務(wù)好企業(yè)，進(jìn)一步挖掘大數(shù)據(jù)的分析及運(yùn)用，運(yùn)用大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)聚焦社會(huì)治理的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，為市民游客服好務(wù)，為海南自貿(mào)港建設(shè)添磚加瓦。

　　綜合提升�？�12345熱線的前臺(tái)管理和辦理質(zhì)量。加強(qiáng)熱線督辦考核，如好差評(píng)單位、對(duì)逾期處理與考核排名靠后單位逐個(gè)約談，分析原因并輔導(dǎo)提升，進(jìn)一步提高熱線成員單位的辦件處理效率與辦理質(zhì)量。