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三亞12345熱線“首接責(zé)任制”見成效 無效退單量同比減58%
2021年11月18日 11:22 來源:南海網(wǎng)

  新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報11月17日消息(記者 劉麗萍)一線牽冷暖,熱線連民心。今年8月26日,三亞推出《三亞市12345政府服務(wù)熱線首接責(zé)任制度》,旨在避免職能部門出現(xiàn)推諉扯皮情況,保證工單的處理速度和質(zhì)量。

  11月17日,新海南客戶端記者了解到,首接責(zé)任制實施兩個多月來,三亞市12345政府服務(wù)熱線高效落實、各職能部門積極配合,讓熱線辦件“接訴即辦”,熱線無效退單量同比減少58%。

 12345熱線是解決群眾“急難愁盼”的重要渠道。記者 劉麗萍 攝
12345熱線是解決群眾“急難愁盼”的重要渠道。記者 劉麗萍 攝

  杜絕推諉扯皮 “事來了就處理!”

  近日,記者走進三亞12345政府公共服務(wù)熱線接聽中心,只見接聽座席上座無虛席,數(shù)十名工作人員個個頭戴耳機話筒,一邊耐心詢問、用心傾聽,一邊認真記錄、高效響應(yīng)群眾反映的問題,一片繁忙的景象。

  “您好,請問有什么可以幫您?”

  “政府施工把我家門口的排污水溝堵了,一到暴雨天水就往家里灌。”

  ……

  工作人員邊傾聽邊記錄,村民反映的是崖州區(qū)塘邊路南濱醫(yī)院門口500米處一自建房門口的排污水溝被堵問題,并投訴被堵的原因是政府施工。工作人員馬上核實情況,了解到村民門口的雨水倒灌是村里的排污水溝年久失修,且建房時居民沒有預(yù)留排水管,并非政府施工所致。雖不涉及相關(guān)職能部門,且位置在三亞交通投資集團有限公司項目施工紅線范圍外,但經(jīng)過有效溝通后,12345把工單派給了三亞交通投資集團有限公司。

  “工單派給我們了,我們就積極處理,絕對不會推諉扯皮!”三亞交通投資集團有限公司的相關(guān)負責(zé)人表示,首接責(zé)任制就是接訴即辦,他們也是從大局出發(fā),能力范圍內(nèi)給項目周邊的村民解決難題。

  接單后,正在周邊施工的三亞鐵路投資建設(shè)有限公司(三亞交通投資集團有限公司全資子公司)第一時間到現(xiàn)場核查情況,并安排工人測量,在低位設(shè)了一個排水井蓋,重新鋪設(shè)了部分排污水管道、疏通了被堵管道。這樣一來,幾家村民院子里的積水都可以通過該管道流入村里的排污水溝,村民大贊工作效率高。

  接訴即辦,高效配合。其實,該案例只是三亞12345熱線推行“首接責(zé)任制”以來的服務(wù)縮影,制度運行兩個多月來,各個職能部門積極配合,打出了一套高質(zhì)量的投訴處置方案,收獲一片好聲音。

《三亞市12345政府服務(wù)熱線首接責(zé)任制度》今年8月26日推出。記者 劉麗萍 攝
《三亞市12345政府服務(wù)熱線首接責(zé)任制度》今年8月26日推出。記者 劉麗萍 攝

  為民服務(wù)不停歇 做到“件件有落實”

  首接責(zé)任制度是指熱線工單“受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、督辦、答復(fù)、回訪”等各個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)均實行首接負責(zé)的制度。該制度是三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室在“制度建設(shè)年”行動中結(jié)合“查堵點、破難題、促發(fā)展”活動,優(yōu)化完善熱線工作流程而制定的首部政務(wù)熱線處置責(zé)任制。

  三亞為何推出“首接責(zé)任制”?三亞12345熱線辦主任何聳表示,12345熱線是解決群眾“急難愁盼”的重要渠道,但之前熱線投訴派單時,相關(guān)職能部門經(jīng)常會出現(xiàn)相互推諉的現(xiàn)象,致使涉訴問題不能及時得到解決,推出“首接責(zé)任制”可以保證工單的處理速度和質(zhì)量,真正實現(xiàn)熱線辦件“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”。

  “以前市民投訴井蓋破損,這個看似簡單的問題,涉及交通、住建、供電等多個部門,一個工單會在多個部門之間流轉(zhuǎn)。推出‘首接責(zé)任制’就能避免這個尷尬,熱線根據(jù)工單事項涉及的具體業(yè)務(wù)范圍,結(jié)合各單位的職責(zé)進行轉(zhuǎn)派,這個工單派給誰了,誰要把問題的辦理負責(zé)到底,工單事項業(yè)務(wù)范圍未明確分管部門的,熱線可根據(jù)有關(guān)部門的權(quán)責(zé)清單,按職責(zé)就近原則派發(fā)!焙温柦忉屨f。

  首接責(zé)任單位發(fā)現(xiàn)問題需多家單位共同辦理的,應(yīng)在接單后先行聯(lián)系訴求人(緊急類辦件需30分鐘內(nèi)及時聯(lián)系),12小時內(nèi)牽頭協(xié)調(diào)聯(lián)辦單位,提出解決意見辦法,督促聯(lián)辦單位在承諾時限內(nèi)辦結(jié),并將結(jié)果反饋熱線和訴求人。

  每一份工單,都是一次民聲的暢言、民意的反響。為了更好地健全熱線工作機制、提高服務(wù)質(zhì)效,三亞市數(shù)字化城管監(jiān)控中心專門制定了培訓(xùn)方案,對話務(wù)員開展專業(yè)培訓(xùn),提高接單處理能力;三亞市政府健全完善相關(guān)機制,明確首接責(zé)任制單位和協(xié)辦單位職能范圍;成立首接責(zé)任制工作專班,專題研究“首接責(zé)任制度”執(zhí)行中的突出問題。

  如何保障制度有效落地?據(jù)介紹,首接責(zé)任單位如多次拒接熱線轉(zhuǎn)派辦件,視情節(jié)嚴重情況,熱線則根據(jù)《三亞市12345政府服務(wù)熱線平臺監(jiān)督管理辦法》規(guī)定給予通報批評;涉嫌違紀(jì)的工作人員,移送市紀(jì)委監(jiān)察委處理;對被年度通報批評3次及以上的單位,依法依規(guī)移送市紀(jì)委監(jiān)察委追究責(zé)任。

  “民有所呼,我有所應(yīng)!焙温柋硎,下一步將繼續(xù)落實好“首接責(zé)任制”,始終以群眾滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn),讓群眾的合理訴求“事事有回音,件件有著落”,持續(xù)推動熱線工作高質(zhì)量發(fā)展,讓政務(wù)服務(wù)熱線真正成為企業(yè)群眾辦事的連心橋。

編輯:葉霖嘉