每月的銀行信用卡賬單你會一筆筆看個明白嗎?有沒有發(fā)現(xiàn)一些不清不楚的收費呢?近日,北京青年報記者發(fā)現(xiàn),大量持卡人在網(wǎng)絡(luò)平臺上投訴浦發(fā)信用卡未經(jīng)自己同意擅自開通收費項目,每個項目每月收費8元-20元不等,大部分人發(fā)現(xiàn)時已收取兩三年甚至更久。浦發(fā)信用卡當初憑什么為消費者開通收費服務(wù)?眾多持卡人為何被扣款這么久才發(fā)現(xiàn)問題?北青報記者對此進行了調(diào)查。
發(fā)現(xiàn)
“玩轉(zhuǎn)全球”每月莫名收費20元
小菲近日發(fā)現(xiàn),自己的浦發(fā)信用卡上個月并沒有消費,但是賬單卻顯示需要還款20元。“明明沒刷卡,為啥還要還款?”她細查賬單后發(fā)現(xiàn),是一個名叫“玩轉(zhuǎn)全球”的消費。小菲完全不清楚這個“玩轉(zhuǎn)全球”是什么意思,也不記得自己在哪里有過這樣的消費。上網(wǎng)一查,才發(fā)現(xiàn)很多浦發(fā)信用卡的網(wǎng)友都吐槽被這個“玩轉(zhuǎn)全球”稀里糊涂地扣了錢。小菲趕緊在手機App上一期一期回查浦發(fā)信用卡的過往賬單,吃驚地發(fā)現(xiàn)這個項目竟然每個月都會扣20元,最早從2019年1月就開始了。這意味著,小菲已經(jīng)連續(xù)27個月為這個莫名其妙的“玩轉(zhuǎn)全球”付費,一共花了540元錢,而她對這收費項目當初怎么開通的完全沒印象。
四項投訴最多每月扣8元或20元
在消費者服務(wù)平臺“黑貓投訴”上,北青報記者發(fā)現(xiàn)了很多與小菲有同樣經(jīng)歷的持卡人。截至4月20日,該平臺上針對浦發(fā)信用卡中心的投訴已有12266件,比其他銀行的信用卡高出很多。在聚投訴平臺上,針對浦發(fā)信用卡的投訴數(shù)量也在不斷攀升,已超過6300件。除了專業(yè)的投訴平臺,一些知名社交網(wǎng)站和論壇上,也經(jīng)?梢娖职l(fā)信用卡客戶有關(guān)長期扣款的吐槽。
從內(nèi)容上看,針對浦發(fā)信用卡的投訴多與“私自扣款”有關(guān)。北青報記者粗略搜索“黑貓投訴”發(fā)現(xiàn),有關(guān)浦發(fā)信用卡“私自扣款”的投訴達到2154條,而其他銀行的投訴則多為持卡人逾期后對銀行催收、協(xié)商減免等不滿。
“浦發(fā)銀行信用卡從2018年5月開始每個月扣我8元的費用,從2019年3月開始每個月扣我28元的費用,由于金額較小一直沒有看過賬單,2021年1月至3月我沒有使用過信用卡每個月還要扣款28元,我才注意看賬單,浦發(fā)銀行信用卡中心一直沒有告訴我這筆費用的消費!
“浦發(fā)信用卡在不知情的情況下每月私自扣款60元,而且有兩年之久。一直也沒有短信電話提醒!
記者發(fā)現(xiàn),網(wǎng)友投訴最多的扣費項目包括“玩轉(zhuǎn)全球”(1210條)、“免還款”(962條)、“免盜刷極致版”(928條)和“小浦無憂-電話醫(yī)生”(862條)。這四個項目都是按月收費,除了“免盜刷”是每月8元,其余三項都是每月20元。
“幸運”的投訴客戶只開通了“免盜刷”一個項目,每月只扣8元;“倒霉”的則四個項目全有,每月要扣68元,大部分人都會有兩三個扣費項目。
除了投訴最集中的這四個項目,每月20元的“一鍵召喚”、每月28元的“微醫(yī)通”和每月35元的“借款人意外險”也涉及較多。從扣款時間看,有的人發(fā)現(xiàn)得早,只扣了4個月,有人發(fā)現(xiàn)時都扣了三四年;涉及金額少則100多元,多則數(shù)千元。
很多客戶表示,自己也不清楚這些收費項目到底是干什么的,稀里糊涂就被扣了這么多年。有人連護照都沒有,也為“玩轉(zhuǎn)全球”這種一看就為出境服務(wù)的項目繳了27個月的費。
探因
投訴集中的收費項目都含保險產(chǎn)品
“坑”了這么多消費者的收費項目到底是何方神圣呢?北青報記者從浦發(fā)信用卡的官方App查閱了相關(guān)信息,發(fā)現(xiàn)這些項目都包含了與保險公司合作的保險產(chǎn)品。
“免盜刷極致版”可以提供交易短信提醒、120小時內(nèi)盜刷保障,每次賠付最高10萬元,全年累計可達20萬元,盜刷卡掛失補卡費累計最高可補償500元,在促銷活動期間還會贈送持卡人航空意外險。該產(chǎn)品的合作方是太平洋財險。
“免還款”的服務(wù)內(nèi)容有三項,分別為還款提醒、重疾免還款和意外免還款。“玩轉(zhuǎn)全球”則提供了免取現(xiàn)手續(xù)費、掛失免手續(xù)費服務(wù),還有50萬元的全球乘駕意外保障!靶∑譄o憂”除了提供私人電話醫(yī)生和方便就醫(yī)的綠通服務(wù),還包含最高120萬元的交通工具意外保險。
根據(jù)官方App的信息,這些產(chǎn)品都提供一定時間的免費體驗,免費期滿如果持卡人不主動給客服打電話取消,就會自動續(xù)約。
回應(yīng)
銀行稱無違法違規(guī)行為
記者調(diào)查時發(fā)現(xiàn),很多網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)問題時以為是銀行搞錯了,但是銀行客服回復他們稱,不會在客戶不知情的情況下開通付費業(yè)務(wù),付費服務(wù)的開通有三種可能性,第一,客戶自己在網(wǎng)頁、App等勾選了付費服務(wù);第二,在客服電話溝通中,客戶同意后開通;第三,銀行銷售人員與客戶充分溝通后,經(jīng)客戶同意,開通付費服務(wù)。
針對客戶投訴反映的問題,浦發(fā)信用卡中心也對銷售渠道進行了排查,對是否存在默認勾選、關(guān)鍵信息展示是否完整等權(quán)益的角度進行梳理,確保無違法違規(guī)行為。同時該行針對所有業(yè)務(wù)、產(chǎn)品,對所有客戶觸點信息的新增及變化均需進行上線前審核,確保符合消保和監(jiān)管要求,保證客戶在使用該行信用卡以及金融服務(wù)產(chǎn)品時,能夠擁有全方位的權(quán)益保障和良好的客戶服務(wù)體驗。
北青報記者發(fā)現(xiàn),雖然浦發(fā)信用卡在“黑貓投訴”上的投訴量很大,但客服介入速度很快,解決效率很高,客戶滿意度也是最高等級五顆星,其他銀行多只有三顆星。
為什么投訴網(wǎng)友滿意度高?有網(wǎng)友反映,自己在平臺投訴后,浦發(fā)信用卡客服沒過幾天就介入處理,很快就把相關(guān)收費都退了。比如,劉女士曾經(jīng)被“一鍵召喚”等四個項目長期收費,向客服投訴后,對方雖然告知這些項目全是她自己同意開通的,但最后也將這幾年收取的1400多元錢全部退還。
觀察
持卡人不清楚是如何開通收費的?
雖然銀行方面稱不會擅自為客戶開通收費項目,但記者發(fā)現(xiàn),幾乎所有在網(wǎng)絡(luò)投訴的持卡人都表示,自己不清楚當初怎么開通這些服務(wù)的,沒有主動申請過。
持卡人小A在2020年9月莫名其妙被開通分期和玩轉(zhuǎn)全球業(yè)務(wù),客服告訴他,曾給他打了6分鐘電話,是本人同意的。小A不記得有過這通電話,便要求聽電話錄音,但對方又說不能給他聽。
持卡人小B曾通過手機微信渠道辦理分期,后來發(fā)現(xiàn)每月都被“玩轉(zhuǎn)全球”業(yè)務(wù)扣款?头f是小B在辦分期時自己勾選的,而且這項業(yè)務(wù)辦理成功和續(xù)費之前都有短信通知。但小B對這些都完全沒印象。
持卡人小C被扣了一個28元后就發(fā)現(xiàn)了問題?头嬖V他,他是自己在手機App的還款頁面上勾選扣款項目的。為驗證客服說的話,他特地進入還款頁面,發(fā)現(xiàn)確實有“免還款”項目可以勾選購買,但字跡變小變淡。小C認為,在還款頁面用“免還款”這樣的文字很容易讓人誤以為這是還款條款而不是收費服務(wù)。
為什么被扣了那么多卻“渾然不覺”?
持卡人普遍反映,浦發(fā)信用卡每月收取這些項目的續(xù)訂服務(wù)費前后,都不會再向持卡人發(fā)送任何短信、微信,更沒有電話提醒,收費只在當月賬單體現(xiàn)。由于日常刷卡消費都有即時提醒,因此很多人查看信用卡賬單就是大致掃一眼,不會看得很仔細,特別是那些用卡頻繁的持卡人,很難在一大串賬目里留意到8元、20元這樣的小額消費。因此,大多數(shù)持卡人都是在沒有消費的那個月才注意到賬單的異常。
持卡人小武最近沒有任何消費卻發(fā)現(xiàn)賬單有“免還款”的20元扣款,一查才得知這筆錢從2019年12月收到現(xiàn)在,浦發(fā)每月在扣款的時候沒有任何短信或微信提醒。
作為某視頻網(wǎng)站的會員,小武每月續(xù)費前三天都會收到該網(wǎng)站的“續(xù)訂提醒”短信;扣款當天,小武也會收到“續(xù)訂成功提醒”。小武認為,浦發(fā)銀行如果也有這樣的提醒,自己就不可能莫名其妙地被扣款這么久。
文/本報記者 程婕 統(tǒng)籌/余美英 供圖/視覺中國
律師觀點
后續(xù)收費應(yīng)征得消費者確認
對于浦發(fā)銀行被投訴的“私自”扣款現(xiàn)象,時代九和律師事務(wù)所合作人許桂林律師認為,如果消費者未主動選擇收費項目,銀行擅自扣款肯定涉嫌欺詐;如果銀行有證據(jù)證明消費者是主動勾選或同意開通,不能認定銀行欺詐,但從眾多投訴的情況看,銀行也存在誤導行為,需要改進。
許桂林認為,銀行在正式收費前應(yīng)明確征得消費者同意,比如要求消費者短信回復確認,不回復則不收費。每月扣款前后應(yīng)向消費者發(fā)出提醒,并明確告知退訂方式。此外,銀行應(yīng)在手機App、微信小程序等電子渠道設(shè)置自行停止收費項目的選項,為消費者提供對等的便利。
業(yè)內(nèi)人士
銀行服務(wù)別“耍小聰明”
銀行卡資深專家董崢認為,信用卡收費事關(guān)眾多消費者的切身利益,銀行應(yīng)該更多站在消費者立場考慮,提供更加細致的服務(wù),減少客戶的誤解。
董崢建議,銀行網(wǎng)站或App應(yīng)將相關(guān)章程、合約、收費標準都在明顯的位置展示,便于持卡人查詢。涉及收費的產(chǎn)品一定要細致周到地說明提醒,收費項目退訂的渠道也應(yīng)更加便捷。不要讓客戶覺得銀行在細節(jié)處“耍小聰明”設(shè)陷阱,光明正大地掙錢才是正道。
公開資料顯示,2019年末和2020年末,浦發(fā)銀行的信用卡流通卡數(shù)分別為4399.08萬張、4372.22萬張;信用卡流通戶數(shù)分別為3201.94萬戶、3157.40萬戶,均已出現(xiàn)環(huán)比下滑。而去年浦發(fā)銀行銀行卡手續(xù)費收入145.28億元,比2019年增長17.86億元,同比增長14%。